SóProvas

ID
947215
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SERPRO
Ano
2013
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos.

Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico.

Alternativas
Comentários
  • 4 caracteristicas dos processos ITIL:

    Mensurável: Todo processo deve ser capaz de ser medido de forma relevante.

    Entrega resultados específicos: Os processos devem entregar resultados previsíveis, dentro do objetivo para o qual foi criado.

    Entrega resultados primariamente para clientes ou stakeholders: Todo processo deve ter o foco principal no cliente, que pode ser interno ou externo.

    Responde a um evento específico: Todo processo possui um ou mais gatilhos ou agentes que fazem com que o mesmo aconteça.

    Fonte:     http://tiinteligente.blogspot.com.br/2010/12/itil-v3-introducao-e-conceitos-funcoes.html

  • Errei pq achei que fosse orientado à serviço e não orientado à cliente...

  • Este "iniciado por um evento específico" confundiu a questão

  • Características comuns de um processo:

    a) Mensurabilidade: Processo devem ter seu desempenho medido. A tipo de medição varia com a perspectiva envolvida. Por exemplo, os gestores poderão estar mais interessados no custo, já outras stakeholders podem estar mais com a duração e/ou produtividade.

    b) Resultado Específicos: Um processo entrega uma saída específica. Esse resultado específico deve ser identificado para que possa ser medido.

    c) Customers / Stakeholders: O resultado do processo deve atender a necessidade de um cliente ou outro stakeholder. 

    d) Responde a um gatilho:  Um processo reponde a um gatilho específico

    Em resumo, 

    Processos são mensuráveis, entregam um resultado específico (individualmente identificáveis ​​e contável) a um cliente/stakeholder e respondem a um gatilho específico

    Fonte: http://www.meubizu.com.br/itil-v3

    Bons estudos! 



  • "...orientado aos clientes internos e externos..."


    Entendi este trecho como incorreto pois existem processos voltados apenas a clientes/stakeholders internos (gerenciamento de portfólio, por exemplo) mas a questão generaliza todos os processos para clientes internos e externos.