Questão 947353

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Aragon [1] cita que o “desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de

  gestão organizacional mais adequada para o serviço”. Os estilos podem ser representados em

  estágio, algo parecido com níveis de maturidade:

  • Estágio 1 (Rede): entrega de serviço rápida, informal e sob demanda. O desafio é a

  Liderança;

  • Estágio 2 (Diretivo): equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerente com

  responsabilidades funcionais. O desafio é a Autonomia; e

  • Estágio 3 (Delegação): mais poder aos gerentes. O desafio é o Controle;

  • Estágio 4 (Coordenação): uso de sistemas formais para melhorar a coordenação. O

  desafio é o Burocracia;

  • Estágio 5 (Colaboração): forte sintonia com o negócio, maior flexibilida
  
  fonte:http://rogerioaraujo.files.wordpress.com/2010/10/pco01_cespe_2010_mpu_cargo25_parteiii.pdf