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"A maturidade no processo de gerenciamento de serviços de TI inclui cinco fases: início, medição operacional, controle operacional, controle de serviço e melhoria contínua. O controle do desempenho dos serviços deve evoluir em sua maturidade."
Essa deveria ser a redação e não o que veio na questão.
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Acredito que a resposta se encontra abaixo:
A ITIL é um conjunto de melhores práticas que vem ao encontro do novo estilo de vida imposto às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construção de um caminho de 5 níveis entre o "Caótico" e denominado "Valor":
- Caótico: Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas pormeio de chamadas de usuários.
- Reativo: Gerenciamento dos incidentes e eventos; Gerenciamento do inventário.
- Pró-ativo: Gerenciamento da performance, configuração e disponibilidade; Gerenciamento dasmudanças e dos problemas- Serviço.
- Serviço: Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade.
- Valor: Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado pormeio de indicadores de desempenho.
Fonte:
http://www.martinsfontespaulista.com.br/anexos/produtos/capitulos/235588.pdf
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Em que parte do ITIL se baseia essa questão e o comentário do Marcos Júnior?
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Eu marquei errado com base nisto:
1.7 Maturidade dos Processos de GSTI.
O Gartner, instituição que provê dados e métricas de diversas áreas classifica a maturidade de uma gestão de serviços de Ti de 5 (cinco) maneiras, são elas:
a) Caótico
- Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários.
b) Reativo
- Gerenciamento dos incidentes e eventos. Gerenciamento do inventário.
c) Pró-ativo
- Gerenciamento da performance, configuração e disponibilidade, Gerenciamento das mudanças e dos problemas.
d) Serviço
- Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade.
e) Valor
- Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho.
Mas vi que tem um livro que fala outra coisa: Michael Porter, What is Strategy? Harvard Business Review, nov.-dec. 1996
E foi dele que tiraram essa questão.
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Que eu saiba as 'fases' ou estágios que ITIL fala são: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada. Nunca vi nada sobre isso que a questão comenta e nem o que está nos comentários dos Marcos Junior ou do Thiago. No processo de melhoria continuada, existem ainda os 7 passos de melhoria. Pra mim é por isso que a questão está totalmente errada.
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Robson, para surpresa geral:
Um modelo de maturidade é um sistema de medidas que permite a categorização em níveis previamente definidos, com estágios evolutivos e acumulativos entre os níveis. No processo de aferição da maturidade, é possível identificar as atividades que não são executadas (lacunas), as quais impedem a evolução do nível de maturidade, gerando assim oportunidades de melhorias, as quais comporão os chamados Planos de Melhorias.
De acordo com o Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Mellon University, o principal objetivo de um modelo de maturidade é auxiliar na melhoria contínua, por meio de um processo controlado e mensurado, que demanda um conjunto de práticas de gestão específicas.
Dentre diversos modelos de maturidades existentes, o ITIL possui o seu, designado de Modelo de Maturidade de Processos – PMF (Process Maturity Framework). Pereira e Silva (2010) afirmam que apesar existência de uma gama de modelos de maturidades, apenas o PMF é especificamente desenhado para o ITIL.
O PMF possui cinco níveis de maturidade, Livro Service Design do ITIL v3 (2010, p. 391) , a saber: Inicial (CAÓTICO), Repetitivo (REATIVO), Definido (PRÓ-ATIVO), Gerenciado (SERVIÇO) e Otimizado (VALOR), sendo útil para examinar o programa de melhoria contínua de serviços e de todos os processos implementados ou de um processo individual.
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Marquei como errado com base no seguinte trecho: " No entanto, o controle do desempenho dos serviços não deve evoluir em sua maturidade".
Correto: o controle deve(pode) evoluir em sua maturidade.