Questão 960127

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - SERPRO - Técnico - Operação de Redes
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Acerca do gerenciamento de nível de serviço, julgue os itens a seguir, à luz da ITIL versão 3. Nesse sentido, considere que a sigla ANS/SLA, sempre que empregada, refere-se a acordo de nível de serviço (do inglês service level agreement).

Após a finalização do processo de licitação, a organização deve assinar o contrato com o fornecedor externo de TI, mediante o documento denominado ANS/SLA

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Acordos de Nível de Serviço (SLA) -> É o documento que define níveis de serviço entre o cliente e o provedor de serviços
  

  Acordo de Nível Operacional (OLA)->É o documento de acordos com um fornecedor interno cobrindo a entrega de algum serviço O foco é voltado para dentro da organização de TI.

  Contratos -> É o documento de acordos com um fornecedor externo,  Garante que o fornecedor fará o serviço dentro de um prazo, nível, custo, etc.

   
  

  
  

  
  

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• Segundo a resposta do Cássio, se determinado órgão público(Tribunal) está aderente ao ITIL v3, atualização 2011 e que Esse órgão tem serviços de TI prestados às unidades internas "UI" (por exemplo, mantém sistemas usados pelo setor de pagamento desse Tribunal a seus servidores), e também tem serviços de TI prestados ao público externo UE (por exemplo, consulta PUSH a processos por partes ou advogados externos), pode-se concluir que Acordos de Nível Operacional(ANO) é aplicado somente em âmbito interno(entre a TI e o público interno), e o ANS é aplicado somente em âmbito externo(entre a TI e o público externo).

  Tá certo isso?

• Um ANS faz parte de um Contrato.