Questão 960133

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - SERPRO - Técnico - Operação de Redes
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Acerca do gerenciamento de nível de serviço, julgue os itens a seguir, à luz da ITIL versão 3. Nesse sentido, considere que a sigla ANS/SLA, sempre que empregada, refere-se a acordo de nível de serviço (do inglês service level agreement).

Dado que o ANS/SLA compreende a definição de níveis mínimos de serviço esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores para a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  
  
  Indicadores para a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido se faz necessário porque os clientes visam, além da execução do serviço com qualidade, a comprovação do nível de excelência atingido. Por isso, a empresa contratada deve fazer um monitoramento sistemático do serviço e o gerenciamento dos indicadores, visando a uma avaliação objetiva do desempenho.
  
  
  
  http://www.conjur.com.br/2009-out-27/acordo-nivel-servico-implicacoes-empresariais