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O foco de vendas atual é criar um aspecto positivo ou " uma boa imagem" afim de fidelizar o cliente.
Portanto > A - o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
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As principais caracteristica do Marketing de Relacionamento são:
As principais características são:
- Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;
- Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.
- Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interacções mantidas com os clientes.
- Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
- Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
- Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio.
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Não entendi o porque da "B" está errada.
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Saulo, o especialista em vendas deve se preocupar com a parte que cabe a ele, ou seja, as vendas. E deve procurar fidelizar o cliente. A burocracia que há com a fidelização dos clientes deve ser administrada anteriormente pelos administradores, para que o especialista em vendas possa realizar o seu serviço sem se preocupar com questões secundárias.
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Bizu: nunca se fala mal nem das instituições, nem dos clientes.
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Galera,
Dê uma olhada nesse link e muto bom viu !
http://pt.slideshare.net/patriciagorni/aula-mkt-de-servios-parte-1-4982023
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FCC =') CESPE =B
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O foco de vendas atual é criar um aspecto positivo ou " uma boa imagem" afim de fidelizar o cliente.
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Ainda complementado o gabarito correto (letra A), o marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura com entre cliente e fornecedor baseda em confiança, colaboração, compromisso, parceira, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes.
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Gabarito Letra A.
→ as alternativas C, D e E são facilmente identificadas como erradas:
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
→ o erro da alternativa B está em afirmar que o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços, existem outros profissionais dentro da organização reponsáveis por isso, na perspectiva do marketing de relacionamento todos os profissionais da organização são verdadeiros profissionais de marketing em tempo parcial.
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Vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Correto. Dentro do papel de “ponte” entre a organização e os clientes, o vendedor deve se preocupar com a imagem que transmite, afinal, ele representa a “face” da organização. Caso um vendedor faça um atendimento ruim, o cliente não associará o atendimento ruim aquela pessoa, mas a toda a organização.
Alternativa B. Errado. A preocupação essencial de um vendedor é com a satisfação dos clientes. Preocupação com aspectos de burocracia não auxilia na fidelização dos clientes.
Alternativa C. Errado. Absurda! O crescimento de uma empresa é uma consequência da uma preocupação constante com os clientes.
Alternativa D. Errado. As instituições devem zelar por uma imagem de credibilidade e que inspire confiança nos clientes. Esses aspectos, especialmente, no segmento bancário são fundamentais. Quem colocaria dinheiro em uma instituição que não fosse confiável?
Alternativa E. Errado. A impessoalidade não decorre da hierarquia. A impessoalidade é uma decorrência de normas e procedimentos claros. Pense no concurso público: trata-se de um instrumento eminentemente impessoal posto que segue regras claras definidas no edital. Considerar-se-á aprovado os candidatos que atingirem maior pontuação nas provas de acordo com determinados critérios. Se tivéssemos um “chefe” que fizesse a seleção não teríamos necessariamente um caráter impessoal, daí concluímos que a impessoalidade não está relacionada com a hierarquia. Além disso, o foco das empresas deve ser o cliente e isso significa que em muitos casos é necessário algum nível de pessoalidade, no sentido de customização de serviços de acordo com o perfil do cliente.
Gabarito: A
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GAB: LETRA A
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Letra A: correta. Isso mesmo! O vendedor tem a função de apresentar o produto ao cliente. Além disso, é essencial que o vendedor esteja sempre preocupado com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes. O vendedor é o elo entre a organização e o cliente (o vendedor é a “cara” da organização).
Letra B: errada. Pelo contrário. O especialista em vendas deve se preocupar com a satisfação dos clientes, e não com a “burocracia” (a burocracia, muitas vezes, acaba até “aborrecendo” os clientes).
Letra C: errada. A preocupação com os clientes é a base de tudo. Afinal, se a empresa não satisfizer às necessidades do cliente, ela não irá vender seus produtos e, consequentemente, não irá crescer. Portanto, a preocupação com os clientes deve ser constante.
Letra D: errada. As instituições devem sim se preocupar com a sua imagem.
Letra E: errada. Nada disso. A impessoalidade não é decorrência da hierarquia.