Questão 965668

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
• Disciplina: Conhecimentos Bancários
• Assuntos: Atendimento e Marketing; Marketing em Conhecimentos Bancários

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

• A. agir em benefício próprio.
• B. interromper a fala do cliente no momento exato.
• C. motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
• D. compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
• E. ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

Gabarito: D

Comentários

• Gab: D
  
  Empatia: É colocar se no lugar do outro.
• EMPATIA:
  Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias. 
  Capacidade de se identificar com outra pessoa; faculdade de compreender emocionalmente outra pessoa.
  
  
  Em Marketing: Para compreender melhor o cliente e saber os seus desejos, é necessário ter empatia.
  
   

• Complementando:

  
  

  a) ERRADA - deve-se agir/pensar em benefício ao cliente... sem ele, a empresa não existe.
  

  b) ERRADA - jamais um atendente deve interromper a fala do cliente.

  c) ERRADA -  a entonação não deve ser lenta e pausada e nem com refutação contínua. A entonação precisa ser, digamos assim, normal, sem exageros, e jamais refutando o cliente.

  e) ERRADA - persuadir com autoritarismo? Que isso meu filho! Jamais!

  
  

  Bons estudos!
  

• De acordo com o Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa:
  
  Empatia

  
  

  [Do ingl.empathy, trad. do al.Einfühlung, a partir do ingl.em-(< lat.in) + ingl.-pathy, como emsympathy.]
  
  Substantivo feminino.
  
  1.Psicol.Tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa.

  
  

• empatia: Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

  
  

  gab d
  

• Empatia corresponde a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Trata-se de uma característica fundamental para um bom atendimento.

  Gabarito: D

• Outra questão de nível fácil. Alternativa D é a correta.