Questão 965680

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
• Disciplina: Conhecimentos Bancários
• Assuntos: Atendimento e Marketing; Marketing em Conhecimentos Bancários

O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é

• A. o aumento dos investimentos em automação bancária
• B. a fusão de agências de uma mesma praça.
• C. o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.
• D. a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
• E. o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.

Gabarito: D

Comentários

• Valor (percepção do cliente) ou seja algo sendo assimilado pelo cliente. Benefícios - Custo imposto.

• Gabarito: D

  É tudo o que o cliente espera de uma empresa. Agregando assim valor a instituição. :)

• Em poucas palavras: o valor de um produto/serviço não é o quanto o cliente desembolsa, mas sim a relação entre o quanto o cliente paga – ou está disposto a pagar VS. o que ele recebe – ou o que espera receber. O preço final a ser cobrado deveria ser uma conseqüência desse racional – e é claro, alinhado com os objetivos financeiros de sua empresa.

• CRIAÇÃO DE VALOR

   Os profissionais de marketing interessados no valor para o cliente:

  Oferecem produtos que desempenham a sua função: este é o requisito mínimo indispensável. Os clientes perdem a paciência com produtos inferiores; Dão aos clientes mais do que eles esperam; Evitam preços irreais; Mostram os factos aos clientes: o cliente sofisticado deseja publicidade informativa e vendedores inteligentes; Oferecem serviços e suporte pós-venda; Buscam a satisfação dos clientes.

• A questão exige uma capacidade de análise prática do candidato. Temos que assinalar, dentre as alternativas, aquela que entrega alto valor ao cliente. Lembre-se, em primeiro lugar, da tríade do valor: qualidade, serviço e preço. Assim, temos que procurar ações que melhorem a qualidade ou serviço ou que diminuam os preços para o cliente. A partir dessas ideias, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Aumento da automação bancária pode significar uma redução de custos para empresa, porém não interfere na tríade de valor, assim, não aumenta o valor percebido pelo cliente.

  Alternativa B. Errado. A fusão de agências não interfere em nenhum dos fatores que formam o valor para o cliente.

  Alternativa C. Errado. Trata-se de uma medida de redução de custos para a empresa. Não afeta qualidade, serviço ou preço para o cliente.

  Alternativa D. Correto. Solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia são dimensões da qualidade de um serviço. Assim, a presença desses fatores influencia na percepção de qualidade e de valor pelo cliente.

  Alternativa E. Errado. A melhora na forma de distribuição de dividendos aumenta o valor para os acionistas, mas não afeta a percepção de valor pelo cliente.

  Gabarito: D