Questão 97795

• Banca: FCC
• Órgão: DPE-SP
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - DPE-SP - Agente de Defensoria - Administrador
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Comportamento de Pessoas nas Organizações; Relacionamento interpessoal

No que se refere à relação entre usuários e servidores públicos, considere as afirmativas abaixo.

I. A gestão participativa e o trabalho em equipe contribuem mais para a satisfação do próprio servidor do que do usuário.

II. O gerenciamento de processos com foco na melhoria contínua do trabalho leva ao comportamento rotineiro e à perda de motivação.

III. A aceitação do erro, isto é, de procedimentos que não agreguem valor ao serviço prestado deve ser tolerado para a melhoria do clima organizacional.

IV. A principal dificuldade na implantação de programas de gestão da qualidade no setor público é a mudança constante de administradores.

V. O equilíbrio entre expansão da clientela e qualidade do atendimento deve priorizar a primeira, tendo em vista o princípio do bem comum.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. IV e V.
• B. III, IV e V.
• C. II, III e IV.
• D. I, II e III.
• E. I, II, III e IV.

Gabarito: A

Comentários

• ERRADA - I.- Gestão participativa e trabalho em equipe são utilizados justamente para proporcionar mais qualidade na Adm. Pública e  consequente satisfação dos usuários-cidadãos.
  
  ERRADA - II.- Este tipo de gerenciamento , com foco na melhoria contínua evita a rotina e gera motivação.
  
  ERRADA - III.  - Aceitar procedimentos que não agregam valor ao serviço fogem do processo da melhoria contínua e não melhoram o clima organizacional, uma vez que este é influenciado pelo comportamento das pessoas, ou seja, a aceitação de erros pioraria o clima organizacional.
  
  CORRETA - IV.  - Esta é uma das dificuldades de implantação de programas de gestão no setor público, em se tratando de gestão de qualidade. Sobre a gestão por competências, existe a dificuldade na sua implantação uma vez que o setor público foca o cargo. Também há dificuldade em instituir formas de remuneração com base em competências e não existem métodos próprios para avaliar como as competências profissionais impactam no desempenho das organizações públicas. Além de não ser possível realizar concurso público com base em competências mapeadas.
  
  CORRETA - V. - Faz sentido, afinal, entre expansão de clientela e qualidade - em se tratando de bem comum - vale atender a todas as pessoas que necessitam, ao invés de priorizar poucas para primar pela qualidade.

• ACERTEI SOMENTE POR NÃO TER OPÇÃO APENAS lV ESTAR CERTA....HORRÍVEL ESTA V.

•  Realmente essa V é meio delicada, é uma questão para se pensar bastante, mas concordo com a VERONICA, considerando situações onde é preciso escolher entre a qualidade e atender todo mundo, no caso do serviço público, a opção certa é atender todo mundo, mesmo que precariamente.

  Numa loja lotada, o vendedor pode tentar escolher clientes que julgue mais lucrativos e atendê-los bem.  O servidor público não pode escolher quem vai atender.

• O equilíbrio entre expansão da clientela e qualidade do atendimento deve priorizar a primeira, tendo em vista o princípio do bem comum???
  Quer dizer que para a FCC é mais importante atender mais pessoas, mesmo que a qualidade do serviço seja ruim? Ou seja, mais vale a quantidade que a qualidade...
  

• Gente, jurava que essa alternativa A estivesse correta. 

  Ao meu ver Gestão participativa e trabalho em equipe são elementos endógenos da empresa.