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ERRADO
O pressuposto central da excelência no serviço público é a atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
A garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos". É a definição de QUALIDADE nos serviços públicos.
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Acredito que o erro esteja na utilização da palavra padronizado, uma vez que o atendimento público também deve observar as diferenças relativas aos cidadãos. "Tratar os desiguais na medida de suas desigualdades"- Princípio da isonomia.
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O pressuposto central de excelência no serviço público é o foco no cliente, que no contexto da administração pública é o cidadão e a sociedade como um todo.
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O "PADRONIZADO" AÍ ESTRAGOU TUDO!!!
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A prestação de serviço público não deve ser de maneira padronizada a toda sociedade, já que entre ela existe pessoas que necessitam de atendimento diferenciado como, PNE, gestantes e idosos.
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principio da isonomia = tratar iguais igualmente, e desiguais na medida de suas desigualdades.
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Também vale dizer que ter atendimento impessoal e padronizado somente não leva a excelência no serviço, e sim, o bom atendimento ao cidadão como cliente do Estado. Isso seria o pressuposto central!
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A garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos é pressuposto central de excelência no serviço público.
Porque esta errada?
O examinador afirma que o atendimento impessoal e padronizado é ponto principal para melhorar a qualidade do serviço.O que não é verdade,pois existem outros fatores,além desses pressupostos,que são importante para tornar os serviços públicos mais eficientes.Tanto é que o fnq adota 13 fundamentos da excelência,segue a lista abaixo:
Os 13 Fundamentos da Excelência são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Atuação em rede;
3. Aprendizado organizacional;
4. Inovação;
5. Agilidade;
6. Liderança transformadora;
7. Olhar para o futuro;
8. Conhecimento sobre clientes e mercados;
9. Responsabilidade social;
10. Valorização das pessoas e da cultura;
11. Decisões fundamentadas;
12. Orientação por processos;
13. Geração de valor.
Portanto,dizer que a impessoalidade e a padronização são os pontos centrais torna a questão falsa.
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Errado.
O atendimento impessoal e padronizado não é pressuposto de excelência no serviço público.
A excelência no serviço público está ligada a um atendimento de qualidade, ou seja, a uma prestação de serviço que atenda as demandas dos cidadãos e traga satisfação aos consumidores deste serviço.
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Complementando os comentários:
"De acordo com Philip Kotler (2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelência dos serviços: confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido; capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido; segurança: transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade; empatia: compreender o cliente e dar-lhe atenção individualizada; itens tangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores." (Administração Pública; Augustinho Paludo, 2013)
Bons estudos!
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Impessoal sim, padronizado não!
--> O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados. ERRADO
--> A natureza de certas atividades tende a fazer com que o atendente ouça passivamente e atenha-se a procedimentos padronizados, sem estabelecer uma compreensão adequada da necessidade do usuário. CERTO
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Errado. Segundo o GesPública, pelo princípio da impessoalidade, a administração pública não pode fazer acepção de pessoas. No entanto, pode ocorrer o tratamento diferenciado, que se restringe-se aos casos, previstos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser prestados a todos os cidadãos-usuários indistintamente. Pode-se dizer que o pressuposto central da excelência no serviço público é a atenção prioritária (não padronizada) ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos. Comentário professor Adriel Sá.
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o pressuposto central é atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
pensando.....
ora! se o governo cria diferentes programas para públicos localizados em uma mesma localidade, como falar em padronizado? Um cidadão de bairro periférico pode demandar postos de saúde e outro cidadão dessa mesma região, praças ou mais cultura.
Como ser padronizado?
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Ja percebi nas questões que a palavra "PADRONIZAÇÃO" não combina com gestão de qualidade, excelência em serviços públicos.
PADRONIZAÇÃO remete ao modelo Burocrático.
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A luzinha vermelha TEM que acender quando aparecem termos como 'nunca', 'sempre', 'pressuposto central' em questões da CESPE!!! Sinais de exagero quase sempre trazem treta, quase sempre tornam a questão errada #ficaadica
Roberto J, cuidado com essa associação. Na gestão da qualidade privada e até na própria ISO 9001 (aplicável também para organizações públicas) é forte o foco na padronização de processos para eliminar variabilidades e auxiliar no atingimento dos requisitos de qualidade.
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A garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos é pressuposto central de excelência no serviço público.
Um atendimento com excelência não pressupõe padronização do atendimento, ou seja, que o mesmo atendimento seja feito a todos os usuários-clientes-cidadãos da mesma maneira (viés burocrático). É a personalização do atendimento que o torna um atendimento de excelência. Um atendimento personalizado indica que o cliente-cidadão foi tratado com singularidade.
GABARITO: ERRADO.
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A garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos é pressuposto central de excelência no serviço público.
GAB: E
O erro está em falar que o antedimento deve ser padronizado. Como assim padronizado? Você atenderia um idoso de 75 anos de idade, trabalhador rural, sem muita instrução, da mesma maneira que atenderia um jovem de 25, com nível superior completo? A forma de abordagem é diferente. O que deve permanecer IGUAL, em ambos os casos, é a cordialidade, urbanidade, atenção, compromisso etc.
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(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público é a
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos. (Olha onde o cespe foi buscar a questão..)
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública.
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Errado
Os padrões vem da era vargas.
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ERRADO
IMPESSOALIDADE SIM, MAS PADRÃO NÃO. NÃO POSSO ATENDER UM JOVEM DA MESMA MANEIRA QUE UM IDOSO, TODOS TÊM SUAS LIMITAÇÕES.
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ERRADO
A padronização de procedimentos e a impessoalidade são características da era burocrática.
Parem para pensar: Se o atendimento for padronizado, como vamos atender um jovem de 20 anos da mesma forma que um senhor de 70? O segredo é saber lidar com diferentes tipos de público. Um atendimento de excelência deve considerar as particularidades de cada cliente-cidadão.
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EXCELÊNCIA É A BUSCA CONSTANTE PARA SE FAZER DA MELHOR FORMA POSSÍVEL
ISSO SÓ SERÁ ALCANÇADO COM O ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES INDIVIDUAIS DE CADA UM, E NÃO DE FORMA PADRONIZADA
E ATÉ O TERMO IMPESSOAL TAMBÉM PODE SER CONTESTADO, POIS, NO QUESITO ATENDIMENTO, A PESSOALIDADE PODE SER ENTENDIDA COMO PROXIMIDADE, QUANTO MAIS PRÓXIMO E HUMANO FOR O ATENDIMENTO, MAIS FÁCIL SERÁ A IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE E A SUA SOLUÇÃO.
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GABARITO: ERRADO
Atendimento impessoal: é o atendimento distante do que gostariam os cidadãos.
A excelência da gestão pública implica a adoção de métodos e instrumentos de gestão ADEQUADOS e EXCELENTES,então como assim,relacionamento IMPESSOAL? Não mesmo.
Abraços.
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Aquela questão que vc erra bonito.
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O atendimento não deve ser Padronizado isto ocorre porque as necessidades das pessoas são distintas. Idosos e crianças costumam ter um atendimento especial, o mesmo pode ocorrer com gestantes,doentes etc. dessa maneira, a excelência no serviço público deve ter a impessoalidade como princípio, mas deve ter em mente as necessidades de cada grupo de cidadãos!
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ERRADO
Atendimento de QUALIDADE = IMPESSOAL
Atendimento de EXCELÊNCIA = PESSOAL
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"A garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos é pressuposto central de excelência no serviço público."
ERRADO
- O atendimento não deve ser “padronizado”, uma vez que as necessidades das pessoas são distintas. O modelo de gestão da excelência está inserido na era da qualidade total e um dos seus pilares é a busca da satisfação dos clientes
PESSOAS e DEMANDAS (diferentes) → atendimento variável
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Inclusive, se fosse assim, a adaptabilidade, característica da excelência no atendimento, não seria bem aplicada.
Bons estudos!
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A garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos é pressuposto central de excelência no serviço público. ERRADO
O pressuposto central é o foco no cliente, que no contexto da administração pública é o cidadão e a sociedade como um todo.
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Esta é uma “pegadinha” comum. A frase está incorreta, pois um atendimento impessoal e,
principalmente, padronizado não se relaciona com os princípios de qualidade no setor público.
Imagino que muitos pensarão que a Administração Pública tem como princípio a impessoalidade,
mas o atendimento não deve ser “padronizado”. Isto ocorre porque as necessidades das pessoas
são distintas. Idosos e crianças costumam ter um atendimento especial, não é mesmo? O mesmo
pode ocorrer com gestantes, doentes etc.
Desta maneira, a excelência no serviço público deve ter a impessoalidade como princípio, mas deve
ter em mente as necessidades de cada grupo de cidadãos.
FONTE: ESTRATÉGIA- PROF RODRIGO RENNÓ
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Segundo PALUDO (2013), a excelência em
serviços públicos “está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do
processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação
orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação dos serviços e ao
padrão de relacionamento entre Estado e a sociedade".
Para isso, a Administração Pública se
utiliza de ferramentas e técnicas da qualidade para promover a melhoria
contínua nos serviços oferecidos ao cidadão. Ademais, para que esses serviços sejam
de excelência, é necessária a criação de uma cultura de excelência. Esse
desafio abrange uma modernização nas seguintes áreas: gestão pública; condições
de trabalho; recursos humanos; novas tecnologias; ferramentas de qualidade;
comunicação com o usuário-cidadão; e controle por resultados.
Em face do exposto, podemos afirmar
que a garantia de atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos
não é o pressuposto central da excelência no serviço público.
Portanto, podemos afirmar que a questão em análise está errada.
Fonte:
PALUDO, Augustinho. Administração
Pública. 3ª Ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
Gabarito
do Professor: ERRADO.