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ID
1007200
Banca
FCC
Órgão
TRT - 18ª Região (GO)
Ano
2013
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente.

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Alternativas
Comentários
  • Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.
  • Prezados,

    Essa questão é simples, e cobra o entendimento do conceito de SLA.


    Segundo o Glossário do ITIL V3 , A SLA ou ANS ( acordo de nível de serviço ) é um Acordo entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o Serviço de TI, documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente. Um único ANS pode cobrir múltiplos Serviços de TI ou múltiplos Clientes.


    Portanto, alternativa correta é a letra A

    Fonte : Glossário do ITIL V3


  • Mais detalhes...

    * Na Estratégia de Serviço: identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e documentados em um SLP (service level package).

    * No Desenho de Serviço: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e características dos serviços.

    * Na Transição de Serviço: implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

    * Na Operação de Serviço: o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.



  • Gabarito A

    Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement)

    Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.

    Sobre o SLA:

    Importante que seja assinado pelas duas partes, contratada e contratante.

    Seu conteúdo deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas duas partes

    Convém que as metas sejam mensuráveis.

    Exemplo de conteúdo para um SLA:

    Validade

    Nome do Cliente

    Serviço ou produto

    Definição e escopo do serviço/ produto (o que se inclui e exclui)

    Horário de serviço

    Contatos e procedimentos para requisição de serviços

    Pré-requisitos do cliente

    Metas mensuráveis

    Disponibilidade

    Metas de desempenho/ capacidade do serviço (tempo de resposta, volume) incluindo dealines para determinados dias

    Continuidade

    Segurança

    Padrões e procedimentos

    Definições e situações de emergência

    Reclamações e procedimentos de escalação

    Procedimentos de mudança (RDM)

    Relatórios que devem ser produzidos

    Freqüência das reuniões de revisão

    Contabilidade de custos e cobrança (se aplicável)

    Regulamento de bônus/ multas

     

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