Prezados,
Essa questão é simples,
e cobra o entendimento do conceito de SLA.
Segundo o Glossário do
ITIL V3 , A SLA ou ANS ( acordo de nível de serviço ) é um Acordo entre o
Provedor de Serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o Serviço de TI,
documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as responsabilidades do
Provedor de Serviço de TI e do Cliente. Um único ANS pode cobrir múltiplos
Serviços de TI ou múltiplos Clientes.
Portanto, alternativa
correta é a letra A
Fonte : Glossário do
ITIL V3
Mais detalhes...
* Na Estratégia de Serviço: identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e documentados em um SLP (service level package).
* No Desenho de Serviço: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e características dos serviços.
* Na Transição de Serviço: implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system) é atualizado com as informações do ambiente de produção.
* Na Operação de Serviço: o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Gabarito A
Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement)
Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.
Sobre o SLA:
Importante que seja assinado pelas duas partes, contratada e contratante.
Seu conteúdo deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas duas partes
Convém que as metas sejam mensuráveis.
Exemplo de conteúdo para um SLA:
Validade
Nome do Cliente
Serviço ou produto
Definição e escopo do serviço/ produto (o que se inclui e exclui)
Horário de serviço
Contatos e procedimentos para requisição de serviços
Pré-requisitos do cliente
Metas mensuráveis
Disponibilidade
Metas de desempenho/ capacidade do serviço (tempo de resposta, volume) incluindo dealines para determinados dias
Continuidade
Segurança
Padrões e procedimentos
Definições e situações de emergência
Reclamações e procedimentos de escalação
Procedimentos de mudança (RDM)
Relatórios que devem ser produzidos
Freqüência das reuniões de revisão
Contabilidade de custos e cobrança (se aplicável)
Regulamento de bônus/ multas
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !