Questão 1029055

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MI
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - MI - Assistente Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a quem de direito, para que a questão seja resolvida, é uma ação considerada muito adequada na situação de atendimento ao cliente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Ele recebeu ligações e imediatamente foi resolver, deixando eles esperando no telefone... Aí não dá!

  Errado

• Questão mal elavorada, pra variar...

  Mas o que da pra entender é que a postura correta do funcionáro seria anotar as reclamanções realizadas, através do telefone, e dizer ao cliente que irá verificar o ocorrido  e depois entrará em contato pra dar o retorno sobre a situação.  Na situação hipotética a questão sugere que o funcionário teria deixado o cliente aguardando na linha enquanto discutia o caso com o responsável....

• Item errado.

  Uma das ações vedadas dentro do conceito da qualidade no atendimento é deixar o cliente esperando. Em um ambiente de concorrência acirrada, deixar o cliente esperando é no mínimo falta de cortesia, bons costumes e etiqueta profissional, gerando casos de falta de fidelização de clientela.

• Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a quem de direito, para que a questão seja resolvida, é uma ação considerada muito adequada na situação de atendimento ao cliente. Resposta: Errado.

• Ele se relaciona com o princípio da proporcionalidade!

• questaozinha estranha