Questão 1029064

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MI
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - MI - Assistente Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Correto, a questão se refere ao endomarketing: O endomarketing visa estimular a empresa internamente, motivando o seu pessoal aprofundando o compromisso que todos venham a desenvolver com a mesma. Visa sempre a conquista de bons resultados mercadológicos, econômicos, administrativos e humanos.
  
  http://www.infoescola.com/comunicacao/endomarketing/
  

• Empregados? Não seria os colaboradores nessa questão? Fiquei em dúvida...

• Item certo.

  As organizações são conjuntos de pessoas. São as pessoas que produzem, vendem e que prestam o atendimento ao cliente.

  De acordo com Chiavenato (1999), o fator humano tem sido o responsável pela excelência de organizações bem-sucedidas; por isso a importância do fator humano como o grande diferencial. Assim, a principal vantagem competitiva das empresas é obtida por intermédio das pessoas que nelas trabalham.

  Nesse sentido, para um bom atendimento do cliente externo, é preciso ter os clientes internos motivados para que eles possam refletir essa situação no atendimento.