Questão 1045579

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2013 - SERPRO - Analista - Negócios em Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Uma vez que se encontre uma organização dependente de fornecedores externos para cumprir um acordo de nível de serviço (SLA), é recomendado que a organização detalhe as metas parciais a serem atingidas por esses fornecedores na forma de acordos de nível operacional (OLA - operational level agreements)

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito: Errado
  

  O Acordo de Nível Operacional (OLA - Operactional Level Agreements) é um documento de acordos com o fornecedor interno, cobrindo a entrega de algum serviço.
  

  Para acordos com fornecedores externos o Itil utiliza os contratos.
  

• Conforme o livro Guia de Referência ITIL 2011Ed. 2011 pág. 60

  "Uma Acordo de nível operacional (ANO) é um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Um ANO define os bens ou serviços a serem prestados de um departamento para outro e as responsabilidades de ambas as partes"

  Já o documento responsável por acordos com fornecedores externos é o Contrato de Apoio.

  "Um contrato de apoio (CA) é um contrato com uma terceira parte, em suporte à entrega de um acordo de serviço de TI a um cliente. O CA define metas e responsabilidades que são necessários para cumprir as metas de nível de serviço acordados em um GNS"

  
  

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