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Philip Crosby ensinou que qualidade significa cumprir com os requisitos combinados com o cliente. (A ISO 9000:2000 adotou essa definição).
Uma das inovações mais importantes da ISO 9000:2000 é o requisito de medir e monitorar a satisfação dos clientes e, em seguida, utilizar essas informações para adotar ações para melhorar continuamente sua satisfação. Esse assunto que, até pouco tempo, era quase exclusivamente uma atividade da alta administração posiciona a Qualidade, firmemente no campo das disciplinas de estratégia empresarial. Esta é uma oportunidade que os profissionais da qualidade não devem desprezar, se quiserem ser ouvidos pela alta administração. Seria lamentável implantar a medição da satisfação dos clientes apenas para cumprir com uma das exigências da ISO 9000:2000..
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Para Deming, "a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras". Para Juran,"adequação à finalidade ou ao uso". Para Crosby, "é a conformidade com as exigências". [...] Por trás dos conceitos de qualidade está a figura do cliente, que pode ser interno ou externo.
Melhoria contínua -----> Nível Operacional
Qualidade total ------> Abarca todos os setores e deve começar sempre pela Cúpula.
Importante basilar que a QT está baseada no Empowerment das pessoas.
(Administração Geral e Pública. CHIAVENATO, Idabelrto. 3ª Edição. Pág. 273-275)
Gabarito A.
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Queria destrinchar melhor essa questão, poque as outras alternativas são plausíveis e nao vejo muito erro nelas. Alguém poderia me dizer os erros nas demais?
Grata
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a) Para a gestão da qualidade, um indicador a ser considerado é o índice de reclamação dos usuários/clientes de determinado serviço e (ou) produto. (Correta)
b) O índice de processos devolvidos por erro de preenchimento de formulários é um exemplo de indicador de produtividade. (errada).
O índice de processos devolvidos por erro de preenchimento de formulários gera um retrabalho e o índice de retrabalho é um dos indicadores da qualidade. Os Indicadores de produtividade servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade. O indicador de produtividade quer saber o quanto de recurso foi utilizado para a produção de determinada quantidade.
c) Um exemplo de indicador de capacidade é o índice de satisfação de usuários/clientes de determinado serviço e (ou) produto. (errada)
O índice de satisfação de usuários/clientes de determinado serviço e (ou) produto é um exemplo de indicador de qualidade. Um exemplo de indicador de capacidade seria o números de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês, já que os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
d) A eficiência é a relação entre o resultado obtido de um indicador de qualidade e o índice considerado padrão. (errada)
A eficiência (produtividade) medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. A relação entre o resultado obtido de um indicador de qualidade e o índice considerado padrão refere-se à eficácia. Eficiência está ligada à produção e quanto melhor é a sua produtividade, mas eficiente é a produção, já eficácia esta ligada à qualidade, pois um produto com qualidade padrão é um produto eficaz.
Sobre diferença entre eficiente e eficaz:
Eficiência trata de como fazer, não do que fazer. Trata de fazer certo a coisa, e não fazer a coisa certa. Quando se fala em eficiência, está se falando em produtividade, em fazer mais com o mínimo de recursos possíveis.
Já a eficácia trata do que fazer, de fazer as coisas certas, da decisão de que caminho seguir. Eficácia está relacionada à escolha e, depois de escolhido o que fazer, fazer esta coisa de forma produtiva leva à eficiência. A eficácia é o grau em que os resultados de uma organização correspondem às necessidades e aos desejos do ambiente externo.
e) Os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre saídas produzidas pelo nível de satisfação do usuário/cliente. (errada)
Os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. A capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre saídas produzidas pelo nível de satisfação do usuário/cliente é medida pelo índice de qualidade.
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As vertentes mais modernas das teorias administrativas estabelecem que que determina a qualidade de um produto ou serviço são os clientes da organização. Assim, a medição de sua satisfação com relação aos serviços ou produtos organizacionais mede a qualidade do serviço ou do serviço prestado.
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Gab. (A)
Concordo com o colega que diz que as vertentes mais modernas atrelam o desempenho à qualidade, e esta a satisfação dos clientes, isso torna a alternativa (A) correta, mas ela não é a unica porque a (D) também esta.
Discordo dos comentários sobre a (D) por dois motivos: I) o enunciado não faz alusão alguma sobre qual indicador de desempenho se refere (qualidade ou produtividade); II) sabemos que a eficiência corrobora com o alcance dos objetivos organizacionais, ela (a eficiência) é mensurada atraves dos indicadores de desempenho... lá no planejamento quando se pensou na qualidade já foram estipuladas medidas padrões de desempenho a fim de fornecer parametros a serem seguidos na fase de execução dos planos, com isso a (A) e a (D) atendem ao enunciado, pois permitem gerenciar os resultados da organização, além de redirecionarem e ajustarem as ações para o alcance dos objetivos.
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Questão D errada por que o que avalia resultado obtido é eficácia e não eficiência.
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Um bom texto sobre este assunto está no link abaixo:
http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0CCoQFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.justicaeleitoral.jus.br%2Farquivos%2Ftre-df-sr-paulo-de-tarso-sousa-indicadores-de-desempenho&ei=ZSkgVObcG5fGsQTB4IDYBw&usg=AFQjCNEFvsgyVyFIGIHgJosWSe_6VheQ-g&bvm=bv.75775273,d.cWc
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Indicadores Estratégicos: Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o
desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.
• Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
• Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
• Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos produtos/serviços. Fazer a coisa certa da maneira certa.
• Indicadores de Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
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essa questão não deveria estar classificada em adm. geral - gestão de processos?