Questão 1178452

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TC-DF
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - TC-DF - Auditor de Controle Externo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  

  Qualidade= EFICIÊNCIA

  Quantidade= EFICÁCIA
  

• CERTA

  Comentário: questão retirada da publicação do TCU “Técnica de auditoria: indicadores de desempenho e mapa de produtos”.

  A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade. Dessa forma, a questão está correta.

  http://www.estrategiaconcursos.com.br/blog/recurso-para-ace-tcdf-administracao-publica/
  

• Complementando.... Segundo o CBOK 3.0:

  "A medição de desempenho de processos compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade"
  

• Certa

  a satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.

• A satisfação do cliente é uma variável que faz parte da qualidade, enquanto a demanda atendida se refere à quantidade.