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Sobre a alternativa a): central de serviços é função e não processo.
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a) não é processo
b) ok
c) quando um incidente não é tratado ele é escalado
d) sempre não, pode ser feita também por telefone.
e) Service Operation
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Marquei a letra B e cliquei em responder torcendo para o gabarito considerado não ser a letra A, porque o tanto de questões que eu já vi considerando Central de Serviço como processo é brincadeira.
Vamos na fé.
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2014
O Service desk, cuja tarefa principal é restabelecer rapidamente a normalidade do serviço, é a unidade funcional envolvida em diversas tarefas relativas ao serviço, como, por exemplo, atender a chamada e requisições
certa
2012
Minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e resolver o incidente do modo mais rápido possível estão entre os objetivos da central de serviços após receber a informação sobre um incidente que ocasionou a indisponibilidade de um serviço de TI.
certa
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São FUNÇÕES da Operação de Serviço: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento da Operação de TI.