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O estágio da operação de serviço possui 5 processos (gerenciamento de eventos; gerenciamento de incidentes; cumprimento de requisições; gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso) e 4 funções (central de serviços; gerenciamento técnico; gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativos).
Central de Serviços: função destinada a responder rapidamente as questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado.
Gerenciamento Técnico: função relacionada aos grupos, áreas ou equipes que possuam experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
Gerenciamento de Operações de TI: função relacionada aos grupos, áreas ou equipes responsáveis pela execução das atividades diárias da operação.
Gerenciamento de Aplicativo: função responsável por gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, que desempenha um importante papel no desenho, teste e nas melhorias dos aplicativos que suportam serviços de TI.
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A descrição dada é da função de Gerenciamento Técnico
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Alguém pode me explicar qual é o erro da questão?
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Gerenciamento de Operações - Função relacionada a grupos, áreas ou equipes responsáveis pela execução das atividades diárias da operação. Esta função se subdivide em Controle de Operações e Gerenciamento de Facilidades.
Gerenciamento Técnico - Função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
Fonte: Implantando a Governança de TI - Aguinaldo Aragon
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O erro da questão está em afirmar que o gerenciamento das operações de TI faz parte a função(processo) operação de serviço.
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Penso que existe sim uma relação, pois são os técnicos que empregam seu conhecimento para operar o serviço. Contudo existe uma função chamada: Gerenciamento Técnico que é responsável pelas equipes que possuem as habilidades para operar o serviço.
Acho que é mais uma questão de conhecer o CESPE do que o ITIL em si.
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Penso que existe sim uma relação, pois são os técnicos que empregam seu conhecimento para operar o serviço. Contudo existe uma função chamada: Gerenciamento Técnico que é responsável pelas equipes que possuem as habilidades para operar o serviço.
Acho que é mais uma questão de conhecer o CESPE do que o ITIL em si.
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Pegadinha boa!!!
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Não concordo com esta questão, nem com os comentários. Na minha opinião, a questão está correta!
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Eu trabalho na setor responsável pelas operações do MPF, e lá nós damos suporte à operação, é o objetivo. Para mim, questão correta. Não existe modelo no mundo que pregue o contrário.
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Segundo o resumo de ITIL do manual Oracle: http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_OPERACAO_SERVICOS.pdf
Gerenciamento Técnico
Fornecer habilidades téncias para o suporte de serviços de TI e para gerenciamento de infra estrutura.
Define papeis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários.
Gerenciamento de Operações de TI
Função responsável pela gestão continua e manutenção de uma infra-estrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nivel acordado de serviço de TI ao negocio.
Portanto a descrição da questão trata-se do Gerenciamento Técnico e não de Operações de TI.
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wellington, o gerenciamento de operações não é processo como disse. Os 2 são funções, só que a frase se refere à função gerenciamento técnico e não gerenciamento de operações.
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Item Incorreto. A operação de serviço inclui as seguintes funções:
a) Central de Serviço: É o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.
b) Gerenciamento Técnico: Função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico define os papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários.
c) Gerenciamento de Operações de TI: Função dentro de um provedor de serviço de TI que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações.
d) Gerenciamento de Aplicativo: A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida.
A questão quis fazer confusão entre o conceito de Gerenciamento de Operações e Gerenciamento Técnico. Note que o Gerenciamento Técnico é responsável por garantir que a infraestrutura requerida pelos serviços funcione. Nas organizações essas equipes podem ter diferentes nomes, tais como: Suporte Técnico, Gerenciamento de Rede, Suporte de Infraestrutura, etc.
Já o Gerenciamento de Operações está preocupado com as atividades do dia a dia necessárias para entregar o serviço, isso inclui o gerenciamento de instalações que envolve todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico (por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração ambiental) e o controle de operações de TI que inclui gerenciamento de console/ponte de operações, programação de trabalho, cópias de segurança e recuperação, e gerenciamento de saída e impressão.
Fonte: www.meubizu.com.br
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Mais uma questão do Cespe muito mal formulada...não entendo como o Strictu senso pode ser maior que o lato senso, observem:
A palavra operação no texto, não diz se esta está relacionada aos serviços de TI ou às operações diárias e internas da organização. Certo, daí não entendo como uma área ou equipe que não é especializada e que não tem conhecimento técnico pode realizar o backup dos dados, a recuperação, a virtualização das máquinas e espelhamento, o controle de ambiente e fazer triggers no banco...alguém?
( Me parece que esse pessoal que faz questão nunca trabalhou numa empresa com Itil, apenas abrem o livro de alguém em um local específico, ou muitas vezes a norma, e fazem um Ctrl+c Ctrl+v direto do texto sem nenhuma interpretação!).
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o enunciado aí quis misturar o conceito de Gerenciamento Técnico com o Gerenciamento de Operações TI
Esse conceito que o enunciado nos trouxe trata-se da função do Gerenciamento técnico que é uma função que esta envolvida com os conhecimentos técnicos especializados, então os especialistas de arquitetura, de redes, de aplicações, esses caras vão atuar fortemente aqui dentro da função do gerenciamento técnico.
O conceito de Gerenciamento de Operações de TI as atividades envolvidas aqui são bem menos especializadas, são aquelas atividades rotineiras e é responsável pela gestão contínua e manutenção de infraestrutura que envolve dois tipos de atividades a controle de operações que trata de agendamentos de Jobs, backup e restauração, impressão, etc, todas essas operações pessoal tem que ocorrer no dia a dia. O outro tipo de atividade é o gerenciamento de instalações como gerenciar Data Centers, Sites de Recuperação, etc, ou seja, galera aquelas atividades corriqueiras bem menos especializadas.abraço
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Mozart Martins,
"Eu trabalho na setor responsável pelas operações do STF, e lá nós damos suporte à operação, é o objetivo. Para mim, questão correta. Não existe modelo no mundo que pregue o contrário."
Como disse o Mario Verdibello, realmente a questão se resolve apenas tentando saber o que o livro escreveu, sem uma interpretação mais abrangente, pois a frase faz todo o sentido também... Complicado vencer a prova dessa forma né...
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ERRADA
Reescrevendo a sentença:
O gerenciamento TÉCNICO, uma das funções da operação de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação.
Definição do Glossário do ITIL para o gerenciamento de operações de TI:
"A função dentro de um provedor de serviço de TI que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações."
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A função em que está se referindo a questão é o Gerenciamento Técnico.
Outras funções, previstas na Operação de Serviços: 1 - Central de Serviços, 2 - Gerenciamento de Aplicações, 3 - Gerenciamento de Operações de TI.
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Que questão mau redigida.
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Gestão Técnica
envolve conhecimento técnico especializado
Atenção!! Função não é processo
Não confundir Gestão de Operações com Gestão Técnica
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O Gerenciamento da Operação de TI é responsável por executar as atividades
do dia a dia da manutenção da infraestrutura de TI.
O objetivo da função Gerenciamento Técnico é auxiliar no planejamento,
na implementação e na manutenção da infraestrutura de TI para suportar
os serviços de TI.
Fonte: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Preparatório para certificação ITILv3.
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e-
Operacao de servico é a rotina da empresa, o tratamento tecnico sendo necessario para incidentes e problemas. quando esta tudo funcionando, nao ha intervencao tecnica, a nao ser para eventos do dia a dia
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Analisando os comentários, nota-se um monte de inutilidades. Vou tentar "comentar alguns comentários".
O Renato é que nem criança birrenta. Bate o pé, mas não explica porque tá correta, e nem apona erro.
Já o Mozart Martins e o Luis Alves q dizem trabalhar em importantes órgãos públicos, afirmam que a questão é correta com base em suas experiências de trabalho (sem se questionar se estão fazendo certo).
O Rafael, por sua vez, aponta erro onde não tem. Função é uma coisa e processo é outra coisa(não misture as coisas).
O Mario e o Luiz criticam o CESPE, o primeiro discorrendo sobre o sentido das palavras do ponto de vista da Academia e o segundo criticando a formulação da questão com base no livro e naõ em experiência. Ora, as bancas não são obrigadas a contextualizar as questões, apenas pq seu orgao trabalha de uma forma. O q elas devem fazer mesmo eh transmitir o que tá nos livros. Se as bancas não tiram as questões dos livros, vão tirar de onde? Como vc deve ter visto nos comentários, como o do Luiz e o do Mozart, há empresas que aplicam o ITIL de forma diferente do q pregam os livros. Se cada examinador formular questões com base em suas experiencias de trabalho(e não nos livros), vai ficar essa bagunça de entendimento ai. Lembre-se que ITIl veio justamente para unificar, uniformizar a prestação de serviços de TI e não o contrário.
Dito isso, fico com o melhor comentário, o do Victor que, de forma bem concisa, citando fonte, definiu corretamente. Vamos lá:
O Gerenciamento da Operação de TI é responsável por executar as atividades do dia a dia da manutenção da infraestrutura de TI.
Ora, o próprio nome já diz: operação, q dá uma ideia do q eh corriqueiro, q acontece no dia a dia. [1] cita o caso do mercado financeiro, em q o setor de TI, rotineiramente tem que executar as seguintes operações: Após o fechamento das operações, a TI executa rotinas, imprimem relatórios e fazem checklist nos sistemas e infraestrutura para certificar-se acerca do cumprimento dos requisitos técnicos acordados.
O Gerenciamento de Operaçṍes é dividido em: Controle de Operações de TI, que realizam tarefas operacionais de rotina e Gerenciamento de Instalações, que atuam em ativos mais sensíveis, como datacenters e sítios de recuperação.
Já o Gerenciamento Técnico dá uma ideia de mais alto nível, de gestão técnica. [1] e o pŕoprio Victor coloca, seu objetivo é auxiliar no planejamento, na implementação e na manutenção da infraestrutura de TI para suportar os serviços de TI. Ele deve responder a questões como: Quais são as competências requeridas? Temos essas competências? Podemos capacitar? Devemos contratar? etc.
Não há pq criar polêmica.
Fonte:
[1] Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI 2ª edição, Marcos André dos Santos Freitas
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O Gerenciamento das Operações de TI é o departamento, grupo ou equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio.
A assertiva descreveu o Gerenciamento Técnico.
Errada.
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A
questão cobra conhecimento sobre as funções do estágio de Operações de Serviço
do ITIL.
Uma
função é um grupo de pessoas (equipe), ferramentas e outros recursos utilizados
para realizar um ou mais processos ou atividades. O tamanho do grupo que irá
executar determinada função irá depender do porte da organização, podendo variar
desde uma pessoa até departamentos específicos. Nesse contexto, para que a
operação de serviço seja bem-sucedida, uma organização precisa definir
claramente os papéis e responsabilidades necessárias para realizar os processos
e atividades de operação de serviços [1].
O ITIL,
na operação de serviços, destaca a importância de estabelecer as seguintes
funções:
1. Service
desk (central de serviço): “é um ponto único de contato para os usuários
quando houver uma interrupção do serviço, para solicitações de serviço ou para
algumas das categorias de requisições de mudanças. Ela fornece ao mesmo tempo
um ponto comunicação com os usuários e um ponto de coordenação para vários
grupos e processos de TI" [1].
2. Gerenciamento
técnico: refere-se a “grupos, departamentos ou equipes que
fornecem experiência e conhecimentos técnicos e recursos necessários para suportar
a operação contínua de serviços de TI e o gerenciamento da infraestrutura
de TI. O gerenciamento técnico também desempenha um papel importante no desenho,
teste, liberação e melhoria de serviços de TI" [1].
3. Gerenciamento
de operações de TI: refere-se a “a grupos, departamentos ou equipes responsáveis
pela execução das atividades operacionais diárias necessárias para gerenciar os
serviços
de TI e apoiar à infraestrutura de TI, conforme os padrões definidos no desenho
do serviço" [1].
4. Gerenciamento
de aplicativos: “é responsável pelo gerenciamento dos aplicativos
ao longo de todo o ciclo de vida, sustentando a operação dos aplicativos e
desempenhando um papel importante no desenho, teste e melhoria de aplicativos
que fazem parte dos serviços de TI" [1].
Assim,
é possível verificar que a questão trata da função de gerenciamento técnico,
não do gerenciamento de operações de TI. Portanto, está incorreta.
Gabarito
da professora: ERRADO.
Referência:
[1] ITIL Service Operation, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.
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Gerenciamento Técnico: dá SUPORTE à operação.
Gerenciamento de Operações: faz a operação EM SI.
Mas, de fato, ambos fazem parte do estágio Operação.
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Desisto desse negocio de PMBO e ITIL... pqp