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Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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CCQ (círculo de controle de qualidade):
Pode ser definido como sendo um pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho.
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Customer relationship management é uma estratégia de gestão de
relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das
suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que
está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. O
CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e
facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a
identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas
iniciativas de relacionamento “one to one”. O CRM é uma ferramenta
voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação,
atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com
os clientes.
É um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos
com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios através
do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de
comunicação”. O CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos
processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as
necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar
supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de
negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em
soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um conjunto de
procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de
negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.
Os processos de gestão que assentam em CRM's estão, sem dúvida, na
linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing,
mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito,
empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em
que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas
personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma
precisa aos seus desejos atuais.
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a) CCQ – O CCQ é formado por um grupo de pessoas que pertencem ao nível operacional, com o objetivo de propor modificações naquilo que precisa ser melhorado ou solucionado. É uma atividade de grupos voluntários, composta de preferencialmente, no mínimo três participantes e no máximo sete, que fazem parte de um mesmo setor.
b) CRM – utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados, facilitando assim o relacionamento entre clientes e empresa.
c) CEP – O Controle estatístico do processo (CEP) é uma ferramenta que tem por finalidade desenvolver e aplicar métodos estatísticos como parte de nossa estratégia para prevenção de defeitos, melhoria da qualidade de produtos e serviços e redução de custos
d) SGQ – SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e também permite a medição da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua dos processos.
e) SAC – O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta muito utilizada no meio comercial desde o século XX. É nele que o cliente estabelece o contato direto com o empreendedor para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações.