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ID
1484971
Banca
FCC
Órgão
TRF - 1ª REGIÃO
Ano
2014
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Um analista de informática que atua no atendimento de suporte aos usuários dos sistemas do Tribunal registrou em um período de uma hora, 13 ocorrências de reclamações dos usuários quanto à lentidão de um dos sistemas do Tribunal. O analista de suporte já havia sido notificado pela equipe de operações do datacenter, de que o equipamento servidor do sistema em questão sofreria uma manutenção de banco de dados sem downtime e isso afetaria o tempo de resposta do sistema para os usuários. Considerando que o Tribunal adota ITIL v.3, o trabalho desse analista de suporte deve cumprir com o Gerenciamento de

Alternativas
Comentários

  • O Gerenciamento de Incidentes têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço.

    O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.

  • Incidente: pode ser definido como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução de um serviço de TI. A falha de um Item de Configuração que ainda não afetou serviço também é um incidente.


    Fonte: ITIL - Guia de Referencia Edicao 2011 Van Bon Jan

  • INCIDENTE (Operação de Serviço da ITIL) Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.

    ETAPAS: detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração.

    GABARITO: B

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