Questão 1484974

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 1ª REGIÃO
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - TRF - 1ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No último final de semana, a equipe responsável pela administração de servidores de um datacenter realizou diversas atualizações de software em todos os computadores. No primeiro dia útil seguinte, os usuários registraram na central de suporte de informática mais de duzentas ocorrências de reclamações sobre lentidão generalizada nos sistemas de informação e no acesso aos arquivos armazenados em rede. Como vários itens de configuração da infraestrutura de tecnologia foram modificados no final de semana, a equipe de informática não tinha a mínima noção do que estava ocasionando a lentidão generalizada. Considerando que a equipe de informática segue as práticas recomendadas na ITIL v.3, eles devem proceder com o Gerenciamento de

• A. Alerta.
• B. Incidente.
• C. Projeto.
• D. Mudança.
• E. Problema.

Gabarito: E

Comentários

• Lembrando as definições da ITIL
  

  Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar interrupção. 

  Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

  Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidente.

  Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.

  Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.

  Como exemplo, podemos usar a metáfora de uma goteira em casa num dia de chuva. Se começa a pingar água pela laje da casa, isto é um incidente. Para resolver o incidente de forma imediata, podemos colocar um balde d’água sob a goteira. Isto é uma solução de contorno, mas, não resolve a causa raiz do incidente. Depois que pára de chover, é possível identificar a causa raiz do incidente, que pode ser uma telha quebrada e tratar a solução definitiva do problema, efetuando a troca da telha, neste caso está sendo feito o gerenciamento do problema, pois, a causa raiz foi identificada e tratada.
  

  fonte:http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-problemas-e.html

• "No primeiro dia útil seguinte, os usuários registraram na central de suporte de informática mais de duzentas ocorrências de reclamações sobre lentidão generalizada nos sistemas de informação e no acesso aos arquivos armazenados em rede."
  

  é um incidente

  
  

  O problema é a causa de vários incidente.
  

• "...a equipe de informática não tinha a mínima noção do que estava ocasionando a lentidão generalizada..."

  
  O objetivo do Gerenciamento de Problemas é descobrir a causa raiz do incidente.

   

  Portanto letra (E)

• Mas a equipe não teria que resolver os incidentes??

• Se eles não tem a mínima noção da causa raiz, então é necessário descobri-la, que é função do gerenciamento de problema.