-
Também não encontrei erro na letra E, reportei ao Qconcursos uma análise sobre a questão.
-
Questão E está realmente incorreta e foi retirada do próprio ITIL referente ao Ciclo de Vida do Serviço. Contudo a questão induz que este aspecto é da Meta de Nível de Serviço.
MNS são na verdade compromissos baseados nos Requisitos de Nível de Serviço e ficam documentadas no Acordos de Nível de Serviço. A função é auferir se os serviços projetados estão de acordo com o que foi proposto.
"Ciclo de Vida do Serviço"
"Uma abordagem para o gerenciamento de serviços que enfatiza a importância da coordenação e controle através das várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o pleno ciclo de vida dos serviços de TI. A abordagem do ciclo de vida do serviço considera a estratégia, desenho, transição, operação e contínua melhoria dos serviços de TI. Também conhecida como Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço."
http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Service_Level_Target.htm
-
Pessoal,
A letra C está correta segundo o glossário ITIL ( infelizmente a FCC retira as questões daqui ).
Dono de serviço - Um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfolio de serviço.
Segue a letra E também retirada do glossário ITIL
Meta de nível de serviço - Um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito. Convém que sejam EMARO e são normalmente baseadas nos principais indicadores de desempenho.
-
Dono do Serviço - (Estratégia de Serviço da ITIL) Um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfolio de serviço.
Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/503-dono-de-servico
[]'s
-
Por que a A está errada? Horário de serviço não pode ser considerado um compromisso?
-
| gerente de serviço | Um termo genérico para qualquer gerente dentro do provedor de serviço. Mais comumente usado para se referir a um gerente de relacionamento de negócio, um gerente de processo ou um gerente sênior com responsabilidade pelos serviços de TI em geral. |
-
Marquei a C porque conhecia o conceito de donos de serviço e vi que estava certo. Mas, confesso que não encontrei erro na alternativa A.
Vejam o que diz o glossário ITIL:
Como vários colegas já disseram: meta de Serviço é "um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito. Convém que sejam EMARO* e são normalmente baseadas nos principais indicadores de desempenho."
Horário de Serviço é "um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de segunda a sexta, das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço deve estar definido no acordo de nível de serviço."
E aí? A alternativa A apresenta dois conceitos que, na minha interpretação do Glossário ITIL, estão certos. Assim, encontro duas respostas satisfatórias para essa questão. Alternativas A e C.
*específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e oportunas (na maior parte das vezes encontramos SMART (inglês)).
mauriciorochabastos@gmail.com
-
Só organizando:
a) a meta de nível de serviço é um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
b) os donos do serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida.
d) o horário de serviço é um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de segunda a sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço deve estar definido no acordo de nível de serviço.
e) o ciclo de vida do serviço é uma abordagem ao gerenciamento de serviço de TI que enfatiza a importância da coordenação e controle através de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de vida completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua de serviços de TI.
Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil
-
No meu ponto de vista a correta é a A). Toda a descrição é correta e coerente.
A letra C) diz que o "Dono do Serviço" é o responsável pelo "Conteúdo do Portfólio de Serviços", porém no meu material (estratégia concursos), consta que este é um papel do Gerente de Portfolio. Acho que caberia um recurso.
-
Questão copy/paste do glossário ITIL, conforme citado pelos colegas abaixo.
Mas cuidado para não confundir Gerenciamento de portfólio com Gerente de Portfólio (não consta do glossário):
Gerenciamento de portfolio de serviço (GPS) (Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o portfolio de serviço. O gerenciamento de portfolio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível adequado de investimento. O gerenciamento de portfolio de serviço considera serviços em termos do valor ao negócio fornecido por eles.
Dono de Serviço (Estratégia de Serviço da ITIL) Um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfolio de serviço.
Como gerenciar e controlar são coisas distintas: Gabarito C.
Bons Estudos!
Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil
-
só o Tanenbaum mesmo pra resolver essa... tem que ler até o glossário da ITIL mesmo? até que redes e SO era de boas antes de ver Governança viu tsc tsc