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Ano: 2013
Banca: CESPE
Órgão: SERPRO
Prova: Analista - Negócios em Tecnologia da Informação
Resolvi errado
Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.
Uma vez que se encontre uma organização dependente de fornecedores externos para cumprir um acordo de nível de serviço (SLA), é recomendado que a organização detalhe as metas parciais a serem atingidas por esses fornecedores na forma de acordos de nível operacional (OLA - operational level agreements)
Gabarito: Errado
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"Basicamente, um ANS é um acordo entre um provedor de serviço de TI e um
cliente. Neste documento deve estar descrito o serviço de TI que será
prestado, as metas a serem cumpridas e as responsabilidades tanto do
provedor de serviço de TI quanto do cliente.
É importante
salientar que um ANS pode cobrir vários serviços de TI ou vários
clientes. Assim sendo, cada organização deve achar a melhor forma de
estruturar os seus ANS a fim de que os mesmos garantam que todos os
serviços estejam cobertos de acordo com a necessidade do negócio."
Fonte: http://tiinteligente.blogspot.com.br/2011/05/itil-v3-desenho-do-servico-conceitos-e_20.html
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De acordo com ITIL v3 existem três opções para ANS:
ANS baseado em serviço:
cobre
um serviço para todos os clientes
desse serviço.
ANS baseado em cliente:
abrange todos
os serviços utilizados
por um grupo
de clientes específicos.
ANS multinível:
há uma estrutura de ANSs abrangendo domínios
separados;
por exemplo, uma estrutura de ANSs
no nível corporativo, ANSs
no nível de cliente
e ANSs
no nível de serviço.
Fonte: (Guia de referência ITIL 2011, Jan van Bon, pag. 60)
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We are a IT company consisting of 8 different departments (database/server/network/erp/....etc).we have a number of customers/clients for whose we are working for (actually for whose we are existing).
SLA: We have a contract to our every customers/clients so that we can meet their expectations based on their requirements written and agreed by both parties on contract paper.
OLA: We have also inter-departmental contract (like contract between Server team and Network team....etc) so that we can maintain SLA.
Normally OLA is signed off before SLA.
UC: We have also contract between suppliers /vendors..so that we can receive required support to maintain both SLA and OLA.
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(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
fonte: glossário
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Qual seria o erro da Alternativa A? Mencionar que pode ser um ANS informal?
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Juntando a letra A e B em uma alterantiva correta
O ANS é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente, que descreve os serviços de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades das partes envolvidas
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Corrigindo a questão:
a) ANS é formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente.
b) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço, mas E especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
c) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes. (CORRETA) -> que é o acordo Multinível.
d) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso, sendo chamado de ANS multi-nível baseado em Serviço.
e) Acordo de Nível Operacional (APO) é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.
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SLA por Serviço: Aplicável quando o SLA cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço, Ex: Provedor de internet fornecendo internet para todos os departamentos de uma empresa, ou ainda um serviço de telefonia.
SLA por cliente: Aplicável para grupos individuais, incluindo todos os serviços que eles usam. Ex: Acordo com o sistema Financeiro da empresa, incluindo a contabilidade. Neste acordo, todos os sistemas que envolvem compras, contas a pagar e quaisquer sistemas vinculados seriam inclusos neste SLA.
SLA multinível: Um combinação das duas outras estruturas, segmentando por serviço e cliente.
fonte : http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/