Questão 1529938

• Banca: FDC
• Órgão: Prefeitura de Belo Horizonte - MG
• Ano: 2012
• Provas: FDC - 2012 - Prefeitura de Belo Horizonte - MG - Analista - Administração
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total

Na gestão da qualidade, o fato de um cliente entrar em contato em qualquer momento com aspectos da organização e favorecer a capacidade de produzir uma imagem sobre a qualidade dos serviços está relacionado ao conceito de:

• A. ciclos dos serviços
• B. horas da verdade
• C. atributos da qualidade
• D. mapeamentos de interações
• E. indicadores de desempenho

Gabarito: B

Comentários

• Essas bancas de prefeitura fazem um desfavor para quem estuda. É muito fácil fraudar uma prova usando uma questão subjetiva dessa.

• Segundo Karl Albrecht, “Hora da Verdade” é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços.

   

  Hora da verdade são todos os momentos que se mantém contato com o cliente de maneira direta ou indireta.

   http://dscgestao.com.br/noticias/hora-da-verdade-e-bom-ficar-atento/