Questão 1753030

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR)
• Ano: 2015
• Provas: FCC - 2015 - TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS

• A. deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
• B. inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo. 
• C. deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.
• D. não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.  
• E. deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados. 

Gabarito: A

Comentários

• acordo de nível de serviço (ANS)/service level agreement (SLA): um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
  

  
  

  Fonte: ITIL® Glossary of Terms English - Brazilian Portuguese v.1.0 © AXELOS Limited 2012

• metas de nível de serviço = ANS − Acordo de Nível de Serviço
  prazo para solução de problema = ANO − Acordo de Nível Operacional
  
  
  
  

• ANS não define preços??

• Sobre a B, um dos assuntos mais comumente esquecidos é o “Stop SLA” (ou pausa no SLA), onde são considerados os períodos em que os casos estão sob tratamento de suporte do próprio cliente, ou seja, o provedor de TI não deveria assumir o ônus por este período de tempo.

  Fonte:

  https://www.itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-sla/

• LETRA A

  Rafael Sardenberg quem define preço são os contratos.

• Acordo de nivel ANS- é feito entre um fornecedor de serviço e um cliente. Ele tem tem basicamente a função de documentar as metas de nível de serviço. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços ou múltiplos clientes.