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Não seria o gerenciamento de incidentes?
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Gerenciamento de Problema: Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes
ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e
definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou
evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá
resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de
incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e
muito a reduzir chamadas no service-desk e melhorar a credibilidade da
área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos
incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é restabelecer o
serviço. São processos complementares, mas diferentes.
Fonte: http://www.profissionaisti.com.br/2013/09/itil-e-o-gerenciamento-de-problemas/
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Incidente é a consequência de um problema.Problema é a causa de um ou mais incidentes.
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Falou em causa raiz = problema
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É importante saber que o gerenciamento de incidentes ocorre antes do gerenciamento de problemas, não o contrário. Primeiro o gerenciamento de incidentes restaura a operação do serviço normal o mais rápido possível, depois o gerenciamento de problemas faz a análise da causa raiz para determinar e resolver a causa do incidente.
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Operação de Serviço
Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsavel pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes e problemas.
Processos:
Gerenciamento de eventos;
Gerenciamento de incidentes;
Gerenciamento de problemas;
Gerenciamento dos pedidos;
Gerenciamento de acesso.
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Gerenciamento de Incidentes: utiliza uma solução de contorno para resolver uma "pane" o mais rápido possível. É qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.
Gerenciamento de Problemas: tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes (foca na causa raiz). É a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Alternativa: D