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Letra (a)
D6932
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo
Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar
“Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1o A Carta de Serviços ao
Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou
entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
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Acho que o gabarito deva estar errado; Deveria ser LETRA B;
DECRETO Nº
5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005.
Institui o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização -
GESPÚBLICA e o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, e dá outras providências. |
O PRESIDENTE DA
REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea
"a", da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Fica
instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização –
GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.
Art. 2o O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e
implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão,
necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à
consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e
à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem:
II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das
políticas públicas;
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A questão pede as ferramentas do Gespública, que são 1) Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação 2) Indicadores de gestão 3) Gestão de processos 4) Simplificação de processos 5) Carta de serviços Fonte: http://pt.slideshare.net/christianrosa/ges-publica-2011
a) Carta de Serviço, que contém os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos pela entidade perante o cidadão. Representa uma ferramenta, descrita pelo Tiago Costa.
b) padrões de governança, objetivando o aumento da capacidade de formulação e implementação das políticas públicas. Gespública tem o objetivo de promover a governança, aumentando a capacidade de formulação e implementação e avaliação das políticas públicas (Gespública não estabelece um padrão de governança).
c) marco referencial, que delimita o alcance e a natureza das mudanças a serem implementadas. Isso refere a gestão de mudanças
d)Prêmio Nacional de Qualidade, que recompensa iniciativas inovadoras que aumentem a eficiência na prestação dos serviços públicos. Feito pela a FNQ:Realizado anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) reconhece empresas nível classe mundial e ocupa uma posição central na missão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), de estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos e Critérios de Excelência, para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.
O Prêmio Nacional da Gestão Pública -PQGF instituído em 3 de março de 1998, é uma das ações estratégicas do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA.
e) Matriz SWOT, que identifica as forças e fraquezas da instituição, bem como os desafios e oportunidades para atingir a excelência. Ferramenta de planejamento estratégico => análise de ambiente interno e externo
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FERRAMENTAS DO GESPÚBLICA:
INSTRUINDI GESICA
1. INSTRUMENTO PADRÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO
2. INDICADORES DE GESTÃO
3. GESTÃO DE PROCESSOS
4. SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS
5. CARTA DE SERVIÇOS
ESPERO QUE AJUDE PESSOAL, FIQUEM TODOS COM DEUS
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TECNOLOGIAS DE GESTÃO:
Simplificação Administrativa
Indicadores de Gestão
Guia de Gestão de Processos
Carta de Serviços
FONTE: http://www.gespublica.gov.br/
INSTRUMENTO PADRÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm
Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.
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RESPOSTA: A
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO:
~> ferramenta para maior transparência
~> gestão democrática
~> gestão participativa
~> busca indicar os direitos e garantias do cidadão
~> maior conhecimento sobre a prestação de serviços
Fonte: Prof José Wesley
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DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017
(revogou o D6932)
CAPÍTULO II
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
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Para cumprir sua missão, o GesPública atua em quatro frentes:
-> avaliação do sistema de gestão;
-> prêmio nacional da gestão pública;
-> gestão do atendimento;
-> desburocratização.
O GesPública utiliza/disponibiliza as seguintes ferramentas:
-> autoavaliação;
–> carta de serviço;
-> padrão de pesquisa de satisfação;
-> guia de gestão de processos;
-> guia “d” simplificação
Fonte: Administracao Publica - Augustinho Paludo 3 edicao
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lembrando que o DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005 foi revogado pelo DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017 que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
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Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
II - o tempo de espera para o atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços;
IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.