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I = CORRETO
A empatia é, segundo Hoffman (1981),
a resposta afetiva vicária a outras pessoas, ou seja, uma resposta
afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação.
O termo foi usado pela primeira vez no ínicio do século XX, pelo filósofo alemão Theodor Lipps (1851-1914), "para indicar a relação entre o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte."
II = ERRADO
na parte em que diz : deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.
gab C
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ow galera parabens para questao muito boa !!!!! pena que eu errei ......... nao sonhava que empatia era algo positivo !
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não entendi o item I. se eu for empatico ao cliente automaticamente ele terá as expectativas atendidas? não faz sentido. e que expectativas? pq as expectativas podem ser várias.
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questão perfeita !
com relação a opção II, atender um telefone enquanto atende ao cliente é sempre falta de educação ! Mas, nós Brasileiros já estamos acostumados a sermos mal tratados !
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Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
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Eu entendi que tenho que primeiro atender a pessoa que está presente no recinto, mas não entendi o que eu faço com o telefone tocando, já que segundo o gabarito da questão o item II está errado. kkk
Alguém que saiba, por favor, nos esclareça.
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Ao meu ver, a empatia não garante que as expectativas sejam atendidas!! Se um cliente liga e pede uma informação que o atendente não consegue responder, suas expectativas não são atendidas, independente do atendente ter ou não empatia.
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ENQUANTO AO TELEFONE TOCANDO, NÃO SE DEVE DEIXA-LO TOCAR INFINITAMENTE POIS ISTO ATRAPALHARIA O ATENDIMENTO PRESENCIAL E TODO O RECINTO. O CORRETO É: ATENDE-SE AO TELEFONE E PERGUNTA SE A PESSOA ESTÁ PREDISPOSTA A ESPERAR PELO TEMPO SUPOSTAMENTE IMPOSTO OU AS VEZES É CASO DE TRANSFERENCIA PARA OUTRO SETOR.
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Empatia não atende expectativas. eu hemm!!!