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A) Errado. Podemos esperar muito mais de um cliente com alto nível de satisfação, alem da preferência racional pelo produto ou serviço. O cliente altamente satisfeito comprara novamente não apenas pela razão, mas por fatores emocionais, alem de multiplicar o numero de clientes.
B) Errado. Clientes novos requerem mais investimentos. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
C) Errado. Cliente Satisfeito e o que teve todas as suas expectativas atendidas. Superadas gerariam clientes encantados. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção e maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas, se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas
necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
D) Certo. Segundo Kotler, valor entregue ao cliente e a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente e o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço (que entre outros fatores, pode ser a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação com o desempenho). O custo total para o cliente e o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
E) Errado. Compra simulada e uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de serviço.
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"Os métodos utilizados por Kotler(2006) para medir a satisfação dos clientes são:
levantamento periodícos, monitoramento do índice de perda de clientes e uso de compradores misteriosos"
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O gabarito diz ser a letra 'E' a correta, mas assim como a colega acredito que a resposta seria 'D'. A questão foi retificada pela banca?
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Também não entendi, esse conceito da letra "d" não é de satisfação?
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Pesquisando pela internet verifiquei que mesmo após recursos essa questão não foi anulada!
Muitos alegaram que Kotler não poderia ser cobrado diretamente uma vez que não estava especificado no programa... falaram também que esse autor não utiliza o termo "compra simulada".
Enfim... o comentário da colega socorro está correto!!! O conceito de Kotler é o que ele citou, porém, aparentemente a banca considera "compra simulada" sinônimo de "compradores misteriosos"!
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Valor, para o cliente, é a diferença entre o valor total esperado (benefício) e o custo total.
Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa.
Compra simulada é o mesmo que compra misteriosa.
Espero ter ajudado,
Bons estudos.
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Concordo com a Relva: a certa seria a letra D.
Mas entendo que o motivo do erro na letra E reside na palavra ACOMPANHAR, e parece que isto não foi questionado nos recursos. O cliente misterioso (ou compra simulada, ou cliente oculto, ou "Mistery Shopper") entra em cena uma única vez! Vai o ponto de venda e faz UMA compra simulada, através da qual, se extrai UMA fotografia da operação de vendas, visando identificar pontos falhos que serão tratados pela organização através de treinamentos pontuais.
O instrumento para ACOMPANHAR seria o PAINEL DE CLIENTES, que vai lá, faz uma medição, e após a rodada de treinamentos, o mesmo PAINEL reavalia se houve melhora no atendimento, avalia a eficácia do treinamento.
Então, para MEDIR, o instrumento seria o Cliente Misterioso, mas para ACOMPANHAR, seria o Painel de Clientes. Por isto considero ERRADA a alternativa E.
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Aletra D se refere à satisfação do cliente e não ao valor do cliente.
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valor é a relação custo x benefício para o cliente.
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esta questão é considerada difícil pelo site, porque muita gente errou ! e creio que muitos erraram porque marcaram a c) assim como eu !
apenas mais uma pegadinha da cespe !
pois o cliente fica satisfeito se as suas expectativas forem alcançadas, se as expectativas do cliente forem SUPERADAS ele ficará ENCANTADO ! <------é o que todas as apostilas dizem... a gente erra por falta de atenção, besteira ! =(
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Para lembrar na hora da prova :
VALOR ----> relação entre CUSTOS x BENEFÍCIOS
SATISFAÇÃO: expectativas atentidas , sensação de PRAZER ou DESAPONTAMENTO resultante de uma comparação de desempenho.
Cliente SATISFEITO : teve suas expecatativas ATENDIDAS
Cliente ENCANTADO -----> expectativas SUPERADAS , EXEDIDAS , é o cliente ALTAMENTE satisfeito.
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Bastante subjetiva a questão. Por falta de opção mais adequada, eu marquei a letra E, pois a Banca talvez tenha considerado que o comprador misterioso, ao realizar a transação, pode ter ficado satisfeito ou não com a maneira como foi se processou esta transação. Por outro lado, compra misteriosa é, à princípio, uma ferramenta para avaliar a competência do prestador do serviço.
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a)o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço. (Isso é o mínimo, pois o cliente mesmo altamente satisfeito pode aderir outro produto ou serviço de outro estabelecimento)
b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos. (É mais caro e mais fácil, porém manter os clientes é mais econômico e mais difícil)
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas. (O cliente pode ter suas expectativas superadas parcialmente e mesmo assim ele sairá satisfeito)
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho. (É satisfação que tem essa definição)
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente. (Correta)
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Eu fui na C ,mas o cliente satisfeito é o que tem suas expectativas atendidas.quando as expectativas estão superadas ele esta mais do que satisfeito.
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A) Errado. Podemos esperar muito mais de um cliente com alto nível de satisfação, alem da preferência racional pelo produto ou serviço. O cliente altamente satisfeito comprara novamente não apenas pela razão, mas por fatores emocionais, alem de multiplicar o numero de clientes.
B) Errado. Clientes novos requerem mais investimentos. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
C) Errado. Cliente Satisfeito e o que teve todas as suas expectativas atendidas. Superadas gerariam clientes encantados. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção e maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas, se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas
necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
D) Certo. Segundo Kotler, valor entregue ao cliente e a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente e o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço (que entre outros fatores, pode ser a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação com o desempenho). O custo total para o cliente e o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
E) Errado. Compra simulada e uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de serviço.
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a) o mínimo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.
b) atender e satisfazer clientes novos é menos econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.
c) cliente encantado é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
d) satisfação, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.
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Na minha opinião, todas as questões estão erradas. Uma vez que os conceitos se confundem ou se restringem demasiadamente.
a) na verdade é o mínimo
b)clientes antigos já estão acostumados e "satisfeitos" com a empresa, manter essa "satisfação" é mais barato que conquistar e satisfazer novos clientes.
c) Cliente ENCANTADO é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
d) esse é o conceito de satisfação, não de valor.
e) A compra simulada não mede a satisfação dos clientes; ela é uma ferramenta para avaliar a qualidade do atendimento e a prestação de serviços.
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a) Após alto nível de satisfação o cliente é considerado altamente satisfeito ou encantado, ou seja, ele se torna "apaixonado" pelo produto ou serviço. Sua preferência só seria racional se fosse um cliente satisfeito, ou seja, aquele que tem as suas expectativas atendidas.
b) É mais econômico atender e satisfazer clientes antigos do que conquistar novos.
c) Expectativas superadas = cliente altamente satisfeito ou encantado / Expectativas atendidas = cliente satisfeito.
d) Satisfação é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação de desempenho. O valor se refere a essência de uma empresa ou marca.
Resposta = E.
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Essa é uma questão onde já encontrei, em vários sites e apostilas, duas respostas diferentes. Alguns trazem como gabarito a letra D; e outros a letra E.
Entretanto, continuo achando que a letra 'E' é a afirmativa correta, pois valor me sugere a ideia da relação entre custo X benefício.
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Esta questão com certeza é uma das questões mais complicadas na parte de marketing .
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Acredito que seja isto:
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O conceito da letra "D" (valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.) refere-se a SATISFAÇÃO e NÃO a valor.
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Fiquei sem entender pq é a letra E, essa questão deveria ser anulada. Para mim, assim como acredito que para muitos também, a compra simulada, seria um método de avaliar a prestação de serviço da empresa. Como esse comprador fantasma pode avaliar - por todos os outros - a satisfação do cliente? O produto/serviço pode ter sido ótimo para mim, mas não ter sido avaliado da mesma forma por outra pessoa. Muito confusa essa questão!
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essa teve uma pegadinhas sacana: olha a letra C seria a primeira que eu marcaria pois o cliente estar sempre em primeiro lugar.
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A letra C realmente "parece certa", mas o erro está ao afirmar que o cliente fica satisfeito com as expectativas superadas. Na verdade, o cliente fica encantado.
Conforme Kotler, a compra simulada é uma metologia de medir a satisfação do cliente, assim como perceber e monitorar as reações e reclamações dos clientes através do SAC e Ouvidoria.
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a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.
→ Errado, após alto nível de satisfação o cliente fica encantado com o produto/serviço e espera-se mais do que a preferência racional (envolvimento emocional).
b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.
→ Errado, manter clientes antigos é menos custoso para a organização. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
→ Errado,
Cliente insatisfeito: expectativas não atentidas
Cliente satisfeito: expectativas atendidas
Cliente encantado: expectativas superadas
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.
→ Errado, está é a definição de satisfação (Expectativa vs Desempenho). Valor é a comparação entre custo/benefício do produto/serviço.
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
→ Correto, compras simuladas/cliente oculto é uma ferramenta para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
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CESPE ta de sacaneition to me???
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Só para complementar as ponderações dos colegas:
VALOR: CUSTO x BENEFÍCIO
Sempre é assim, pessoal. Se a banca vier com outra historinha, como a alternativa C diz, tá errado. Valor é comparação entre tudo que eu dou (custo) e o que eu recebo em troca (benefício).
PERCEPÇÃO = EXPECTATIVA > Satisfeito
PERCEPÇÃO > expectativa > Encantado
percepção < EXPECTATIVA > insatisfeito
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O erro da opção A está no livro do Kotler: "Um alto nível de satisfação e encantamento cria um vínculo EMOCIONALe não apenas uma preferencia racional"
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Questão boa para se errar aqui!!