Questão 1932154

• Banca: FUNIVERSA
• Órgão: IF-AP
• Ano: 2016
• Provas: FUNIVERSA - 2016 - IF-AP - Assitente em Administrção
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

• A. As conversas paralelas durante uma ligação são importantes para entender a necessidade do cidadão e compartilhar as soluções.
• B. Quem efetuou a chamada telefônica é quem deve, em primeiro lugar, ter a intenção de desligar a ligação.
• C. Manter o cidadão aguardando durante algum tempo pela informação é um procedimento que proporciona tranquilidade no processo de atendimento.
• D. Para que o cidadão compreenda o atendente, dependendo da situação, é aconselhado utilizar bordões ou gírias.
• E. No caso de transferência da ligação para outro setor, esta informação sobre qual será o procedimento a ser executado pelo atendente é desnecessária, pois pode provocar ansiedade no cidadão.

Gabarito: B

Comentários

• Quem efetuou a chamada telefônica (o cidadão) é quem deve, em primeiro lugar, ter a intenção de desligar a ligação.

• A Administração Pública está em mudança e deve ter uma permanente postura .... Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer, .... Se a chamada cair, quem efetuou o telefonema, deve retomar a ligação/voltar a ligar. ... Permita que quem efetuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.

   

  www.camarasjbv.sp.gov.br/pdf/manualatendimento.pdf

• É uma regra de etiqueta, Quem fizer a ligação, deve ter a intenção de desligar primeiro.