C)Gestão de Conflitos
Em todas as vezes que existir contato entre pessoas poderá ocorrer um conflito.1 De acordo com autores como Freud,2 o conflito é algo inerente à vida em sociedade e acontece sempre que existam interesses, ideias, sentimentos ou atitudes que sejam antagônicos.
Ou seja, ocorre quando os objetivos ou desejos das pessoas são diferentes dos das outras. Assim, o conflito é algo normal na vida em sociedade. Irmãos se desentendem, casais se separam e sócios terminam a sociedade.
Entretanto, os conflitos podem ser resolvidos. Veremos algumas abordagens na resolução dos conflitos neste capítulo. Nem sempre, porém, o resultado dessa resolução é o esperado ou o desejável.
Os conflitos podem ser substantivos ou emocionais. Os substantivos são derivados de desentendimentos sobre metas, objetivos, recursos, políticas etc. Assim, um conflito potencial pode ocorrer se alguma área da organização (Finanças, por exemplo) tiver como objetivo cortar custos ao máximo e outra área (Pesquisa e Desenvolvimento) tiver como objetivo aumentar os investimentos.
Já os conflitos emocionais são baseados em sentimentos de raiva, medo, antipatia etc. Quantas vezes você conheceu alguém que, sem que essa pessoa tenha feito nada de mais, você “não foi com a cara”?
Dessa forma, o conflito pode ocorrer sem que nada de “concreto” exista para isso. O que existe são sentimentos conflitantes entre essas duas pessoas (ou órgãos) que levam a desentendimentos e conflitos.
O processo do conflito - (Comportamento Organizacional, Stephen Robbins, 2009, página 328)
O processo de conflito pode ser tratado como um processo de cinco estágios:
Estágio I: Oposição potencial ou incompatibilidade: Presença de condições que criem oportunidades para que o conflito surja. Essas condições foram condensadas em três categorias gerais: comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
Estágio II: Cognição e personalização: É o estágio em que as questões do conflito costumam ser definidas. As condições antecedentes só levam ao conflito se uma ou mais partes envolvidas forem afetadas e estiverem conscientes disso. Há o nível em que o conflito é percebido e o nível em que o conflito é sentido.
Estágio III: Intenções: São as decisões de agir de uma determinada maneira durante um conflito. Precisamos inferir as intenções dos outros para sabermos como responder ao seu comportamento. Identificamos cinco intenções para a administração de conflitos: Competir, colaborar, evitar, acomodar-se e conceder.
Estágio IV: Comportamento: É neste estágio que os conflitos se tornam visíveis. Este estágio inclui a declaração, as ações e as reações das partes envolvidas no conflito.
Estágio V: Conseqüências: Os conflitos resultam em conseqüências. Essas conseqüências podem ser funcionais ou disfuncionais.