Apesar de estar correta a afirmação do colega Augusto César no sentido de nem sempre o cliente ser também consumidor, a redação da alternativa A, a meu ver, também está correta.
É que a afirmação de que "o consumidor é a parte mais frágil da relação instituição-cliente" atrela essa relação à figura consumidor; não é, pois, o mesmo que afirmar, simplesmente, que "o cliente, na relação com a instituição, é a parte frágil".
Conforme o microssistema jurídico de proteção ao consumidor, se é consumidor (destinatário final), a sua vulnerabilidade (fragilidade) é presumida. Além disso, conforme o enunciado (... em conformidade com as normas emanadas do Código de Defesa do Consumidor ...), há que se entender instituição como fornecedor.
Quanto a alternativa D, repito as críticas da colega Josiele Sousa: "... confesso que nem sempre isso ocorre na prática. Por exemplo, há grandes organizações nas quais o profissional responsável pelo SAC sequer tem curso superior em qualquer área de conhecimento...O ideal é que fosse mesmo um relações públicas, tendo em vista que lida com o público externo e está exercendo uma função de relacionamento com clientes/cidadãos.
Ademais, não encontrei qualquer norma que defina que o atendimento deve ser feito pela área de relações públicas. Se alguém puder ajudar, agradeço.