Gabarito E.
A qualidade apresentava dois enfoques: o primeiro relacionado a resultados, em que qualidade significa produtos que satisfazem às necessidades do cliente e assim proporcionam lucros para a organização; e o segundo relacionado a custos, em que qualidade significa a ausência de erros ou defeitos. Mas Deming logo passou a utilizar um conceito de qualidade que incluía o cliente: “atender as necessidades e expectativas dos clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
O conceito de qualidade evoluiu para a visão da satisfação do cliente, e hoje é definido como qualidade total, cujo foco principal das ações é o cliente. Qualidade é a “totalidade de características de um ente (organização, produto, processo etc.) que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos” (ISO 9000).
Nesse contexto, a qualidade põe em primeiro lugar o cliente, suas preferências e sua satisfação, e desloca para o segundo plano os interesses da organização. Assim, os produtos e serviços devem ter qualidade para satisfazer às necessidades dos clientes e, se possível, superar suas expectativas.
A “qualidade total é a preocupação com a segurança e a qualidade do produto ou do serviço, a cada passo do processo, desde a entrada dos insumos até a utilização pelo cliente e a verificação de sua satisfação” (José Monteiro, 1991). Para o Ipea (1991), qualidade total é um novo modelo gerencial, fundado na motivação e participação de todo o pessoal na estrutura organizacional formal. Seus resultados se materializam, continuamente, em todas as facetas da instituição, traduzidos, sobretudo, em bem-estar de seus empregados e satisfação de seus clientes