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O processo do COBIT APO09 tem por finalidade “Alinhar serviços de TI e níveis de serviço com as necessidades e expectativas da organização, incluindo identificação, especificação, projeto, publicação, acordo, e acompanhamento de serviços de TI, níveis de serviço e indicadores de desempenho.”. E O Gerenciamento de Nível de Serviço do ITIL tem por objetivo “assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.” Desta forma, entendo ser essa a assertiva correta.
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A - Errada - No COBIT 5 - BAI04 Gerenciar a Disponibilidade e Capacidade: Inclui a avaliação de capacidades atuais, a previsão das necessidades futuras com base em requisitos de negócios, análise de impactos nos negócios e avaliação de risco para planejar e implementar ações para atender as necessidades identificadas
B - Certa
C - Errada - "Identificar áreas de melhoria dos serviços existentes e as opções de nível de serviço" - Desenho de Serviço - Gerência de nível de serviço: Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
E - Errada - (...)e as opções de nível de serviço" - Desenho de Serviço - Gerência de nível de serviço: Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
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Resolvendo com os conceitos ITIL, apenas:
a) Gerenciamento do Conhecimento pertence ao Service Transition e não ao Service Operation.
b) correta.
c) Acredito que o item II pertence à Melhoria Contínua de Serviço e ao Service Design. O item III pertence ao Service Design.
d) As atividades ITIL são projetadas para atender à fornecedores internos e externos.
e) Identifiquei que o item I não está relacionado ao Service Transition, mas não sei qual é o processo à qual pertence.
Alguém saberia?
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Fred ..,
Será que é a atividade de "Gap Analysis" do processo "Assessments" (Continual Service Improvement)?
Também não tenho certeza, mas é o mais "próximo" que encontrei.
5.2.1 Gap analysis
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The process involves determining, documenting and approving the variance between business requirements and current capabilities. Gap analysis naturally flows from benchmarking or other assessments such as service or process maturity assessments. Once the general expectation of performance is understood then it is possible to compare that expectation with the level of performance at which the company currently functions. This comparison becomes the gap analysis. Such analysis can be performed at the strategic, tactical or operational level of an organization.
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a)As atividades elencadas em III, que não são abrangidas pelo COBIT, são executadas pelo gerenciamento de conhecimento do estágio operação do ITIL que abrange históricos de níveis de serviços e cumprimentos de SLA (acordo de nível serviço). Gerenciamento de conhecimento do estágio da estratégia.
b) A atividade I é uma das atividades descritas para o processo gerenciar contratos de prestação de serviços do COBIT que guarda relação contextual com o processo gerenciamento de nível de serviço do estágio desenho do ITIL. Correto
c)As atividades elencadas em II e III estão mais relacionadas contextualmente ao estágio operação que ao desenho de serviços do ITIL, assim como mais subordinadas ao domínio alinhar, planejar e organizar que ao construir, adquirir e implementar. Inverteu/ BAI
d) A atividade descrita em II, ainda que relacionada ao plano de melhorias de serviços do ITIL, está restrita aos serviços in corpore, ou seja, aos fornecedores internos, tal como é descrito pelo COBIT.
e)A atividade descrita em I está diretamente relacionada ao processo avaliação do estágio transição do ITIL e ao processo monitorar, avaliar e analisar desempenho e conformidade do COBIT, pois ambos lidam, mesmo que com objetivos diferentes, com a mensuração dos serviços prestados. Desenho /BAI
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existe esse processo no cobit?
questao louca, pois nao existe processo "gerenciar contratos de prestaçao de serviços" no cobit
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existe esse processo no cobit?
questao louca, pois nao existe processo "gerenciar contratos de prestaçao de serviços" no cobit... By Gustavo Sobreira.
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Existe sim Gustavo, COBIT 5 - Dominio APO(Alinhar, Planejar e Organizar) - APO09 - Gerenciar os Contratos de Serviços.
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O processo do COBIT APO09 tem por finalidade “Alinhar serviços de TI e níveis de serviço com as necessidades e expectativas da organização, incluindo identificação, especificação, projeto, publicação, acordo, e acompanhamento de serviços de TI, níveis de serviço e indicadores de desempenho.”. E O Gerenciamento de Nível de Serviço do ITIL tem por objetivo “assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.” Desta forma, entendo ser essa a assertiva correta.
Resposta certa, alternativa b).
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Processo:
APO09 - Alinhar, Planejar e Organizar
Gerenciar Contratos de Prestação de Serviços
Objetivo de TI 07 :
Prestação de serviços de TI em consonância com o negócio
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AP009. Gerenciar Contratos de Prestação de Serviços = Alinha serviços e níveis de serviço fornecidos pela TI com as necessidades expectativas da empresa, incluindo a identificação, especificação, desenho, publicação, acordo e monitoração de serviços, níveis de serviço e indicadores de desempenho.
Gerenciamento de nível de serviço = Negocia, concorda e documenta alvos de serviço de TI adequados com o negócio em acordos de nível de serviço (SLAs) e, em seguida, monitora e produz relatórios sobre a entrega em relação ao nível de serviço acordado.
O resto da pra fazer por eliminação no contexto em relação ao ITIL.
Letra B.