Estratégia: identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e
documentados em um SLP (service level package).
Desenho: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são
documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e
características dos serviços.
Transição: implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem
como validada. O SKMS (service knowledge management system) é atualizado com as informações
do ambiente de produção.
Operation: o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os níveis de
serviço (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Continual Service Improvement: identifica oportunidades de melhoria no serviço.
2. Estratégia de Serviços
Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços.
Envolve:
· quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes;
· como criar valor para os clientes;
· como fazer que percebam o valor criado;
· como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos
necessários aos serviços;
· como otimizar a alocação de recursos;
· como medir o desempenho dos serviços;
Aragon [1] cita que o "... desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional mais adequada para o serviço”. Os estilos podem ser representados em estágio, algo parecido com níveis de maturidade:
• Estágio 1 (Rede): entrega de serviço rápida, informal e sob demanda. O desafio é a Liderança;
• Estágio 2 (Diretivo): equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerente com responsabilidades funcionais. O desafio é a Autonomia;
• Estágio 3 (Delegação): mais poder aos gerentes. O desafio é o Controle;
• Estágio 4 (Coordenação): uso de sistemas formais para melhorar a coordenação. O desafio é o Burocracia;
• Estágio 5 (Colaboração): forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de controle.
O único erro da questão foi dizer que são níveis de maturidade, quando o certo é dizer que são SIMILARES a níveis de maturidade.
Referência:
[1] Implantando a Governança de TI, 2ª Edição.