Questão 214222

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: BNDES
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - BNDES - Analista de Sistemas - Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Em quais fases do ciclo de vida do serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está envolvida?

• A. Desenho e Transição.
• B. Transição e Estratégia.
• C. Operação de Serviço e Desenho.
• D. Estratégia e Desenho.
• E. Todas as fases.

Gabarito: E

Comentários

•  O novo modelo trazido pela ITIL v3 é justamente a visão integrada das fases do ciclo de vida do serviço.

  Tem-se a estratégia ao centro, como engrenagem inicial. O desenho, transição e operação na parte intermediária da engrenagem, e por fim, a melhoria de serviço continuada, monitorando todas as fases, sempre buscando melhorias.

• Ilustrando dos processos e as fases do ciclo de vida do ITILv3, temos a seguinte ilustração:
  
• A melhoria de serviço continuada atua integrando todo o ciclo de vida, fazendo melhorias em cada fase ou no total delas. Aqui é importante observar que  sempre a visão do negócio deverá nortear os serviços.

• e-

  O entendimento geral é que continuous service improvement recebe feedback de todas as fases e, idealmente, ha uma base de conhecimento por esse feedback que fornece subsidios para situações-problema do dia a dia. Melhoria continua indica que os processos estao sempre passiveis a melhoria (assim, o CSI se assemelha ao PDCA porque a busca pela mlehoria sempre sera ciclica, ovservando variaveis e técnicas de gerenciamento de qualidade).

• Alternativa correta: E. 

   

  Melhoria Contínua: estágio cujas atividades envolvem todos os demais estágios.