Gabarito C:
12.7. Processos e Certificação ISO 9000:2000
A gestão por processos está muito ligada à gestão da qualidade. Para que uma organização consiga trabalhar com qualidade e fornecer bens e serviços que atendam aos desejos e necessidades de seus clientes, precisa gerenciar seus processos de trabalho.
Segundo a ISO 9000,13 gestão da qualidade é o conjunto de
“atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade”
Bom, vamos então entender o que é ISO 9000?
ISO é o nome de uma organização (em inglês: International Organization for Standardization). Essa instituição foi criada em 1947 e, atualmente, conta com mais de 130 países membros. No Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.
As normas ISO 9000 foram disponibilizadas em 1987 e tinham como alvo a definição de padrões para a garantia da qualidade nas empresas. Em 2000, foi lançada uma atualização, a ISO 9000:2000.
Conforme a norma editada pela ABNT, existem oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho:14
Ø Foco no cliente
Ø Liderança
Ø Envolvimento de pessoas
Ø Abordagem de processo
Ø Abordagem sistêmica para a gestão
Ø Melhoria contínua
Ø Abordagem factual para tomada de decisão
Ø Benefícios mútuos nas relações com os fornecedore
GABARITO: LETRA C
Princípio 1 – Foco no cliente: A empresa deve surpreender os clientes na entrega dos produtos e serviços;
Princípio 2 – Liderança: Liderança não é autoritarismo, é organização;
Princípio 3 – Envolvimento das pessoas: O envolvimento traz as habilidades individuais como benefício;
Princípio 4 – Abordagem de processos: Conhecer plenamente o processo faz com que os problemas reais sejam solucionados;
Princípio 5 – Abordagem sistêmica para a gestão: Todos os processos estão inter-relacionados;
Princípio 6 – Melhoria Contínua: A melhoria contínua busca satisfazer os clientes e todas as partes interessadas, através da medição e da análise de resultados que agregam valor à empresa;
Princípio 7 – Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são tomadas através de mensuração e de análise de resultados;
Princípio 8 – Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Parcerias devem ser feitas, de forma que todas as partes envolvidas ganhe