Questãozinha medíocre. Mas aí está a justificativa:
Os 15 principais passos para uma organização que deseja implantar um programa de administração pública voltado ao cidadão são:
1) Incentivar a formação de uma cultura administrativa centrada no cidadão.
2) Promover mais liberdade de escolha aos cidadãos, aumentando as opções de serviços.
3) Buscar apoio e sustentação política no Congresso, na Presidência, nos Ministérios ou nas Secretarias.
4) Dispor de lideranças, formais ou informais, em todos os níveis, tanto nas altas gerências administrativas quanto dentro das organizações.
5) Planejar cautelosamente o novo programa de serviço, no curto, médio e longo prazo, e realizar um projeto piloto para experiência e eventuais ajustes.
6) Consultar stakeholders, isto é, indivíduos ou grupos que tenham interesse no desempenho do sistema ou organização.
7) Investir no treinamento de pessoal e no capital tecnológico e logístico da organização.
8) Criar parcerias baseadas na unificação de objetivos, igualdade de influência sobre as decisões, divisão equânime do reconhecimento pelo trabalho desenvolvido e nivelamento das políticas de recursos humanos.
9) Compartilhar informações sobre requerimentos tecnológicos e equipamentos de comunicação entre parceiros.
10) Divulgar e explicar as inovações planejadas, esclarecendo exaustivamente como os cidadãos podem utilizar o novo serviço e contribuir para o seu aperfeiçoamento.
11) Segmentar a base de cidadãos-usuários em grupos para identificar suas expectativas quanto a tempo e modelos de atendimento. Em alguns casos, ao invés disso, o engajamento dos cidadãos deve ser concebido em termos da comunidade como um todo.
12) Estabelecer padrões de qualidade no atendimento com base nas expectativas dos cidadãos, e compará-los com a eficiência e eficácia dos serviços já oferecidos.
13) Medir a satisfação e percepções dos cidadãos, promovendo RSP feedbacks por meio de uma maior variedade de instrumentos de consulta, e tendo alguém formalmente responsável e treinado em metodologia de pesquisa.
14) Monitorar constantemente a implementação do projeto, fazendo os ajustes necessários.
15) Comunicar os resultados obtidos à sociedade, às organizações e a outros departamentos do governo.
http://www.bresserpereira.org.br/Documents/MARE/Terceiros-Papers/00-Coutinho51(3).pdf
GABARITO A
MODELO GERENCIAL
A Administração Pública Gerencial está baseada nos valores de EFICIÊNCIA, EFICACIA, COMPETITIVIDADE.
CARACTERÍSTICA
o Gestão por resultado(Controle a posteriori);
o Foco no cidadão;
o Descentralização administrativa e política - transferindo recursos e atribuições para os níveis políticos regionais e locais.
Reforma do MARE. Bresser, PDRAE. Meta: Implantar gerencialismo. (Governo FHC)
PDRAE ( Plano diretor da reforma do aparelho do estado - 1995)
o P - Voltada para o Público ( Cidadão)
o D - Descentralização. ( Transferência para organizações não estatais de atividades não exclusivas do Estado.)
o R- Foco nos Resultados com controle a posteori.
o A - Reforma Administrativa e não financeira, maior Autonomia.
o E - Eficiência ( Racionalização).
Para resolução da questão em análise,
faz-se necessário o conhecimento sobre os principais passos para a
implementação de um programa de administração pública voltado ao cidadão.
Diante disso, vamos a uma breve
explicação.
A Revista do Serviço Público (RSP) é
uma tentativa de restabelecer a relação original direta entre os cidadãos e o
administrador das empresas de serviço público.
O instrumento fornece aos cidadãos
meios necessários para monitorar e controlar as atividades públicas e para as
empresas públicas orientações de como fornecer serviços coerentes com as
expectativas dos cidadãos.
Nesta revista, Coutinho descreveu os
15 principais passos para uma organização que deseja implantar um programa de
administração pública voltado ao cidadão são:
1) Incentivar a formação de uma cultura
administrativa centrada no cidadão.
2) Promover mais liberdade de escolha
aos cidadãos, aumentando as opções de serviços.
3) Buscar apoio e sustentação política
no Congresso, na Presidência, nos Ministérios ou nas Secretarias.
4) Dispor de lideranças, formais ou
informais, em todos os níveis, tanto nas altas gerências administrativas quanto
dentro das organizações.
5) Planejar cautelosamente o novo
programa de serviço, no curto, médio e longo prazo, e realizar um projeto
piloto para experiência e eventuais ajustes.
6) Consultar stakeholders, isto é,
indivíduos ou grupos que tenham interesse no desempenho do sistema ou
organização.
7) Investir no treinamento de pessoal e
no capital tecnológico e logístico da organização.
8) Criar parcerias baseadas na
unificação de objetivos, igualdade de influência sobre as decisões, divisão
equânime do reconhecimento pelo trabalho desenvolvido e nivelamento das
políticas de recursos humanos.
9) Compartilhar informações sobre
requerimentos tecnológicos e equipamentos de comunicação entre parceiros.
10) Divulgar e explicar as inovações
planejadas, esclarecendo exaustivamente como os cidadãos podem utilizar o novo
serviço e contribuir para o seu aperfeiçoamento.
11) Segmentar a base de
cidadãos-usuários em grupos para identificar suas expectativas quanto a tempo e
modelos de atendimento. Em alguns casos, ao invés disso, o engajamento dos
cidadãos deve ser concebido em termos da comunidade como um todo.
12) Estabelecer padrões de qualidade no
atendimento com base nas expectativas dos cidadãos, e compará-los com a
eficiência e eficácia dos serviços já oferecidos.
13) Medir a satisfação e percepções dos
cidadãos, promovendo RSP feedbacks por meio de uma maior variedade de
instrumentos de consulta, e tendo alguém formalmente responsável e treinado em
metodologia de pesquisa.
14) Monitorar constantemente a
implementação do projeto, fazendo os ajustes necessários.
15) Comunicar os resultados obtidos à
sociedade, às organizações e a outros departamentos do governo.
Posto isso, vamos à análise da
alternativa correta.
(F) Falsa. O passo 4
de Coutinho, versa em “Dispor de lideranças formais ou informais,
em todos os níveis, tanto nas altas gerências administrativas quanto dentro das
organizações, ao contrário da questão que afirma que lideranças informais são
irrelevantes".
(V) Verdadeira. O
passo 3 de Coutinho, versa em “Buscar apoio e sustentação política no
Congresso, na Presidência, nos Ministérios ou nas Secretarias".
(literalidade da norma).
(F) Falsa. O passo 12
de Coutinho, versa em “Estabelecer padrões de qualidade no atendimento com
base nas expectativas dos cidadãos e compará-los com a eficiência e
eficácia dos serviços já oferecidos" e não apenas na opinião de
especialistas, como afirmou a questão.
(V). Verdadeira. O
passo 6 de Coutinho, versa em “Consultar stakeholders, isto é,
indivíduos ou grupos que tenham interesse no desempenho do sistema ou
organização".
Fonte:
COUTINHO, M. J. V. (2014). Administração pública voltada para o cidadão: quadro
teórico-conceitual. Revista Do
Serviço Público, 51(3), págs. 40-73.
Gabarito do Professor: Letra A.