SóProvas

ID
2311204
Banca
IBFC
Órgão
EBSERH
Ano
2017
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:

( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo de vida de serviço Operação de Serviço.

( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.

Alternativas
Comentários
  • Eu tinha errado, fiz agora e acertei! Na primeira vez que eu fiz eu marquei E. Dessa vez eu acertei! Mas achei mais lógica ser a B mesmo, né?! Pq eu acho que tem autarquia que tem empregado público!

  • Gabarito: B.

     

    No ITIL, problema e incidente são tratados em processos de gerenciamento distintos.

     

    Incidente - todo evento que não faz parte da rotina do modelo de gestão de um serviço, podendo causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado.

     

    Problema - causa raiz de um ou mais incidentes.

  • Ambos os termos estão relacionados ao estágio de Operação de Serviço, mas, como bem pontuou o amigo Sávio Luiz, são tratados em processos de gerenciamento distintos.

     

    INCIDENTE: Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.

     

    PROBLEMA: A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida.

     

    > http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil

  • b-

    (V) A Central de Serviços (Service Desk/call centre) é único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

    (V) o gerencimaneto de evento é MONITORAR a infrastrutura. o evento pode ser- informacao (info), alerta (warning) ou excecao (error). UM EVENTO PODE RESULTAR EM UM INCIDENTE

    (F) ‘problema’ - CAUSA-RAIZ. ‘incidente’- INTERRUPCAO OU QUEDA DE DESEMPENHO

  • Gabarito B;

    Comentários em Vídeo: https://youtu.be/1mpeuNOc2uo

    Questão sobre Operação do Serviço;

    Assunto: Funções da Operação de Serviço

    Básico de Operação de Serviço:

    O livro Operação de Serviço (Service Operation) descreve as melhores práticas para gerenciamento de serviços em ambientes corporativos, guiando para a eficiência e efetividade na entrega e suporte de serviços que agregam valor para o cliente, usuários e provedores de serviço.

    Os objetivos estratégico são realizados através da operação de serviço. O livro de Operação de Serviço do ITIL provê um guia de como manter a estabilidade da operação dos serviços, permitindo mudanças no desenho, escala, escopo e níveis de serviço.

    Outros tópicos da Operação de Serviço no ITIL incluem Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas, Acesso e Cumprimento de Requisição. Além de Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações e Aplicações.

    O livro Operação do Serviço descreve as seguinte funções em detalhes:

    ■ Central de Serviços (Service desk): Ponto único de contato para os usuários quando houve uma interrupção de serviço, uma requisição ou mesmo algumas categorias de mudanças. A central de serviço provê um ponto de comunicação aos usuários e coordenação para diversos grupos de TI e processos.

    ■ Gerenciamento Técnico (Technical management): Provê habilidades técnicas detalhadas e recursos necessários para suportar o andamento das operações dos serviços de TI e o gerenciamento da infraestrutura de TI. O gerenciamento Técnico também participa do desenho, teste, liberação e melhoria dos serviços de TI.

    ■ Gerencimaneto das operações (it operations management) : Executa as atividades operacionais diariamente necessárias para gerenciar os serviços de TI e suportar a infraestrutura de TI. Isso é feito de acordo com padrões de desempenho definidos no Desenho do Serviço. Possui duas sub-funções: Controle de Operações e Gerenciamento de Instalações (facilities).

    ■ Gerenciamento de Aplicações (application management) : É responsável por gerenciar as aplicações durante o seu ciclo de vida. A função gerenciamento de aplicações suporta e mantém as aplicações operacionais e exercer importante papel no desenho, teste e melhoria das aplicações como parte dos serviços de TI.