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A) =
Dessa forma, Kaplan e Norton construíram um modelo que complementa os dados financeiros do passado com indicadores que buscam medir os fatores que levarão a empresa a ter sucesso no futuro.45
Dessa forma, nesse modelo existem quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e conhecimento. Os indicadores e os desempenhos avaliados serão derivados da visão e da estratégia da organização. A seguir podemos ver um diagrama que representa as quatro perspectivas do Balanced Scorecard – BSC.
Figura 3.18 – Balanced Scorecard
(Fonte: Kaplan e Norton 1996)
Nesse contexto, as perspectivas podem ser descritas assim:
Ø Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade,46 como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.47 Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
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GAB:A
ERRADOS:
II - o certo é processo interno.
IV - Os stakeholders são todos os "afetados" pela atividade empresarial, abrange os empregados, acionistas, clientes, e sociedade nas proximidades das fábricas, etc... É um absurdo falar que o BSC é tarefa dos stakeholders. E também há o fato da palavra discreto ser totalmente destoante e divergente dos objetivos do BSC, os indicadores devem ser conhecidos, apanhados por todos da empresa, portanto tem nada de discreto, pois deve ser comunidado a todos os empregados.
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Só Eliminar a II que está Processos EXTERNOS deveria ser INTERNOS, só sobrando a letra A.
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Eliminando a 2 você mataria a questão. Veja. O BSC é formado por 4 perspectivas: financeiras, clientes, processos internos e aprendizado e crescimentos.
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O Balanced Scorecard (BSC) é uma importante ferramenta para a gestão estratégica. Ele consiste no desdobramento dos objetivos estratégicos e a visão de uma organização em indicadores de desempenho para o monitoramento estratégico, ligando o planejamento estratégico à gestão do dia a dia organizacional. Seu principal objetivo é a implementação da estratégia no dia-a-dia organizacional através do estabelecimento de objetivos e indicadores para todos os envolvidos.
As perspectivas são 4: financeiras, clientes, processos, aprendizagem e crescimento.
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a) I e III.
* No BSC as perspectivas são: FINANCEIRA, PROCESSO INTERNO, CLIENTE e APRENDIZADO E CRESCIMENTO;
* Para a perspectiva do cliente, as empresas tem que:
- Criar e articular metas do ponto de vista do cliente;
- Especificaente mensuráveis para: tempo, qualidade e dempenho.
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Processos internos