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- Na abordagem de processo, busca-se solucionar o conflito alterando o processo, o próprio ato que levou ao conflito. É uma abordagem que deve envolver algum tipo de negociação entre as partes.
- As técnicas são as seguintes: reunião de confrontação, colaboração e desescalonização (ou desativação).
- Reunião de confrontação: é adequada quando o conflito já está aberto. Ela serve para que as partes envolvidas possam expressar seu descontentamento e suas posições e necessidades.
- Colaboração: ambas as partes buscam um diálogo de modo que uma solução vantajosa para os dois lados. Costuma ocorrer quando o conflito é muito prejudicial para os dois lados.
- Desescalonização (desativação): existe um movimento por parte de uma das partes para "desativar" o conflito, normalmente concedendo alguma coisa de valor.
Fonte: Prof. Rodrigo Rennó (Estratégia Concursos)
GABARITO: A
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Abordagem dos Processos de Conflitos
É a abordagem que procura reduzir os conflitos através da modificação do processo,
isto é, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser realizada de 3 maneiras diferentes:
Desativação do conflito: uma parte reage cooperativamente;
Reunião de confrontação entre as partes: Reunir face a face, as partes conflitantes, exteriorizar
emoções, etc...
Colaboração: É utilizada, após ultrapassada a oportunidade de desativação e reunião de
confrontação. Identificar soluções do tipo ganha-ganha.
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a) Abordagem estrutural: o conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.
b) Abordagem de processo: essa abordagem procura reduzir conflitos através da modificação de processos, podendo ser realizada por uma parte do conflito, por pessoas de fora ou uma terceira parte, e pode ser conduzida de três formas: a desativação do conflito, onde uma das partes opta pela cooperação promovendo o acordo; reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos; ou colaboração, que ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para todos.
c) Abordagem mista: envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo, e pode ser feita através da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação de papéis integradores. A adoção de regras se utiliza de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e regulamentos que delimitem a ação das pessoas. Já a criação de papéis integradores consiste em criar terceiras partes dentro da organização, de forma que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir.