Alternativa correta: E.
Gerenciamento de Incidentes: restaura a operação do serviço (reativo).
No meu ver o correto seria "Cumprimento de Requisições", pois a questão fala "[...] O relato de problemas por parte dos usuários diretamente com esses administradores é um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho [...]". Ou seja, o fato dos problemas serem relatados diretamente com os administradores está contribuindo para essa situação.
Sendo assim, o correto seria implementar o processo "Cumprimento de Requisições" para administrar essa demanda dos usuários de uma forma melhor. E além de tudo isso a questão não disse que há problemas na rede, para justificar o gerenciamento de incidentes. Enfim, comentem!
Também marquei letra b. Contudo, analisando a questão e tentando buscar uma justificativa para o gabarito, cheguei nas seguintes conclusões:
1º - Quando a questão diz que os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede de forma a promover melhorias e otimizações, percebe-se que a qualidade do serviço pode ter sido afetada, ou seja, pode ser que o serviço não esteja operando dentro da normalidade e que isso seja um incidente. Mais adiante, a questão reforça esse entendimento quando diz que é necessário minimizar o impacto no negócio, bem como garantir que os níveis de qualidade de serviço acordados sejam mantidos. Para tanto, o Gerenciamento de Incidentes poderia resolver esse incidente o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos ANSs através de alguma solução de contorno, fazendo uma avaliação do incidente e informando as possíveis causas ao processo de Gerenciamento de Problema ;
2º - Nesse momento, o Gerenciamento de Problema poderia identificar a causa raiz do problema, que consiste no fato de relatos de problemas por parte dos usuários estarem sendo informados diretamente aos administradores de rede ao invés de serem através da Central de Serviço. Dessa forma, o Gerenciamento de Problema identificaria a causa do incidente e preveniria sua recorrência.
3º - Uma provável solução seria implementar o processo Cumprimento de Requisição ou criar uma Central de Serviço, evitando que os usuários informem os problemas diretamente com os administradores.
Portanto, o processo do ITIL V3 que pode melhorar a situação apresentada, minimizando o impacto no negócio, garantindo que os níveis de qualidade de serviço acordados sejam mantidos e atuando de forma reativa ao evento que pode estar comprometendo a qualidade é o Gerenciamente de Incidentes, que, por sua vez, iria resolver o incidente o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos ANSs. Não seria Gerenciamento de Problemas, pois ele seria usado para identificar a causa raiz (o relato de problemas por parte dos usuários diretamente com os administradores). Não seria Cumprimento de Requisição, pois este processo poderia ser utilizado como solução, após atuação do Gerenciamento de Incidentes e do Ger. de Problemas.
Resumidamente, a ordem seria a seguinte: Gerenciamento de Incidentes -> Ger. de Problemas -> Cumprimento de Requisição.
Enfim, foi apenas uma tentativa de justificar a questão e levantar uma discussão.