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Seria complicado para qualquer tipo de organização aceitar que o cliente tem razão em qualquer circunstância.
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Vamos analisar cada uma das alternativas atentando para o fato que queremos a alternativa INCORRETA:
Alternativa A. Correto. Naturalmente ao se dirigir a uma empresa o cliente espera ser bem atendido. Do contrário, sequer seria cliente da empresa. Simplesmente iria para o concorrente.
Alternativa B. Correto. Em última análise, toda e qualquer missão de uma organização é atender a um cliente. Nesse sentido, podemos dizer que só existem empresas porque existem clientes que financiam a empresa. Do contrário, a empresa simplesmente não se justifica: nem para os empresários (não produz lucro), nem para o governo (não gera tributos), nem para a sociedade (não atende a nenhuma necessidade).
Alternativa C. Errado. O cliente é um ser humano e, nessa condição, tem também suas falhas, por isso cada vez mais a verdade popular de que “o cliente sempre tem razão” tem sido contestada.
Alternativa D. Correto. Uma premissa básica de todo e qualquer atendimento e contrato é que o que foi acordado (combinado, acertado, definido) seja cumprido. Se um atendente promete ligar para um cliente em determinado horário, ele deve cumprir isso porque o cliente esperará que ele ligue.
Alternativa E. Correto. Muitas vezes ocorrem problemas na prestação de um serviço. Em alguns casos até mesmo sem qualquer influência da empresa. Nesses casos, os clientes esperam uma comunicação por parte da empresa. Esperam uma explicação dos motivos do problema. Infelizmente, isso é um procedimento básico que poucas empresas adotam (companhias aéreas que o digam) e que gera um alto índice de insatisfação e problemas para a empresa.
Gabarito: C
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Independente de ser consumidor ou cliente, estes nem sempre terão razão. Por isso que a relação entre eles é a empresa têm que ser as mais claras possíveis dentro de uma realidade comum.
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Alternativa A. Correto. Naturalmente ao se dirigir a uma empresa o cliente espera ser bem atendido. Do contrário, sequer seria cliente da empresa. Simplesmente iria para o concorrente.
Alternativa B. Correto. Em última análise, toda e qualquer missão de uma organização é atender a um cliente. Nesse sentido, podemos dizer que só existem empresas porque existem clientes que financiam a empresa. Do contrário, a empresa simplesmente não se justifica: nem para os empresários (não produz lucro), nem para o governo (não gera tributos), nem para a sociedade (não atende a nenhuma necessidade).
Alternativa C. Errado. O cliente é um ser humano e, nessa condição, tem também suas falhas, por isso cada vez mais a verdade popular de que “o cliente sempre tem razão” tem sido contestada.
Alternativa D. Correto. Uma premissa básica de todo e qualquer atendimento e contrato é que o que foi acordado (combinado, acertado, definido) seja cumprido. Se um atendente promete ligar para um cliente em determinado horário, ele deve cumprir isso porque o cliente esperará que ele ligue.
Alternativa E. Correto. Muitas vezes ocorrem problemas na prestação de um serviço. Em alguns casos até mesmo sem qualquer influência da empresa. Nesses casos, os clientes esperam uma comunicação por parte da empresa. Esperam uma explicação dos motivos do problema. Infelizmente, isso é um procedimento básico que poucas empresas adotam (companhias aéreas que o digam) e que gera um alto índice de insatisfação e problemas para a empresa.
Gabarito: C
prof. Marcelo Soares
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GAB: LETRA C
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
O jargão “o cliente sempre tem razão” está errado.
Existem situações em que o cliente não tem razão, e insiste que tem. Nesses casos, o grande desafio é fazer com que o cliente entenda a situação e continue escolhendo a empresa como fornecedor do produto/serviço.
O autor explica que, saber quem tem a razão não é o importante; o importante é resolver o problema da melhor maneira e, sempre que possível, dar ao cliente aquilo que ele deseja.
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O cliente na verdade é uma anta !!!