a) Benchmarking: processo de investigação em que uma empresa determina, de forma sistemática, quão competitivos são seus processos frente aos dos concorrentes, através da comparação com outras empresas, integrantes do mesmo ambiente em que ela está incluída.
b) Empowerment: conceito ligado ao exercício da liderança, por parte dos funcionários, dentro das empresas. Simboliza a estratégia da organização e de seus gestores de delegar a tomada de decisão para seus colaboradores, promovendo a flexibilidade, rapidez e melhoria no processo de tomada de decisão da empresa.
c) Blueprint: técnica para mapeamento de processos de serviços, Service Blueprint é a representação esquemática e detalhada de todas as etapas do processo de entrega de um serviço, identificando tanto as atividades de linha de frente (front office), como as atividades de retaguarda (back office), separadas pela denominada linha de visibilidade (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000). A principal diferença do Service Blueprint para os outros fluxogramas tradicionais é que ele unifica o cliente e suas ações na mesma estrutura juntamente com toda a operação envolvida.
d) Coaching: é o processo de equipar as pessoas com as ferramentas, o conhecimento e as oportunidades de que precisam para se desenvolver e se tornar mais efetivas e eficazes, coaching em português significa treinador, treinar no intuito de instruir a carreira profissional.
FONTE:
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_135_862_18928.pdf
http://www.sobreadministracao.com/empowerment-o-que-e-e-como-funciona/
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/o-que-e-coaching/32458/