Questão 2513890

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Salvador - BA
• Ano: 2017
• Provas: FGV - 2017 - Prefeitura de Salvador - BA - Técnico de Nível Médio II – Operacional
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. II, apenas.
• C. III, apenas.
• D. I e II, apenas.
• E. II e III, apenas.

Gabarito: D

Comentários

• GAB.: D

• Gab. D. Os itens I e II estão corretos.

   

  Procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito:

  I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

  II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

  III. Comunique ao cliente que há como solucionar o problema.

   

  Obs.: Se tirarmos o não do item 3 ele fica certo.

   

   

   

• I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

  II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

  III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

   

  Nunca deixar de dar uma resposta ao cliente. Não importa onde foi feita a reclamação ou quão grave ela seja. A resposta não deve ser imensamente detalhada e nem deve explicar o que houve de errado em cada nível de atendimento até que se tornasse um problemão. Ela deve apenas ser respondida e, na medida do possível, resolvida, claro.

• muito bem marcela

• Cliente furioso , não se deve usar qualquer expressão principalmente quando o atendente , pede para que ele fique calmo isso não e permitido , toda via algumas indicações podem ser realizada

  I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.(Certo✓)

  II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.(certo✓)

  III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

  (ERRADO✓)

  Estuda Guerreiro ♥️

  Fé no pai que sua aprovação sai !