Frases que não devem ser ditas pelo atendente:
1- Não no início de qualquer frase:
Você deve evitar dizer “não” no início das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga “não”, você pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a confiança do cliente.
2- Não sei:
O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz “não sei”. Ou então, se o cliente pergunta até que horas um determinado departamento fica aberto e o atendente diz “não sei”.
3- Você tem que fazer:
A expressão “você tem que fazer” não é agradável e nem confortável para o cliente. Por exemplo: “Você tem que fazer” no cartão de crédito ou no cheque, ou você tem que ter um avalista.
4- Você está enganado:
O cliente diz que produto da marca X não é bom. O atendente não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens do produto dessa marca.
5- Você não entendeu o que eu disse:
Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente.
6- Não posso fazer nada:
Ao dizer esta frase, o vendedor transmite a ideia de que o cliente está sendo desvalorizado.
7- Eu não tenho:
Ao dizer “eu não tenho” o atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que
são similares e podem atender suas expectativas.
8- Espere um momento:
Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?
9 - meu bem/ querido(a)
Tratar o cliente com intimidade por meio de expressões e palavras como “meu bem”, “querido” ou “minha flor” soa muito estranho, causando desconforto devido a uma intimidade forçada .Tenha em mente que usar o nome do interlocutor é sempre o mais recomendado para conduzir um bom .
10 - “Repita novamente a informação” (atendimento de call center)
11- “Consulte nosso site” (atendimento de call center)
12 - só isso mesmo?