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Gabarito: D.
Especificamente para esta questão, o conhecimento das funções do livro Operação é suficiente para acertar, por eliminação.
Funções da Operação: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Operações de TI (Gerenciamento de Instalações e Controle de Operações).
Tanto Gerenciamento Técnico quanto Gerenciamento de Operações de TI são funções, e não processos. Assim, a princípio, ficamos entre C e D.
Sabendo que as funções pertencem à Operação, marcamos D.
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Savio,
concordo contigo em partes.
Por eliminação da para saber que a função combina com o processo.
e que as demais alternativas não são processos . . . .
Mas se avaliaros as perguntas feitas no enunciado, do meu ponto de vista são inerentes ao Processo Desenho de Serviços . . . .
4 P's do Desenho de Serviços:
● Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;
● Produtos – determinar os produtos (serviços, tecnologia e ferramentas);
● Processos – definir os processos;
● Parceiros – estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de solução
Ele ainda fala no enunciado em CAPACIDADE . . . .
EU achei que o examinador não foi feliz nessa questão . . .
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Operação de serviços possui 4 funções são elas:
1 - A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma
equipe e recursos, cujo objetivo é ser um ponto focal de contato dos
usuários quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber
requisições de serviço ou mesmo lidar com algumas categorias de
Requisição de Mudança. Sim, é o famoso service desk.
2 - O Gerenciamento Técnico envolve as equipes que fornecem
conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo
os papéis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessários.
3 - O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo
de seu ciclo de vida, podendo esta função ficar a cargo de qualquer
departamento ou grupo envolvido com a gestão e suporte de aplicativos.
4 - Gerenciamento de Operações de TI executa as
atividades operacionais do dia a dia, para entregar o nível de serviço de TI
acordado com o negócio.
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a) ao processo Gerenciamento Técnico do estágio Desenho de Serviços.
ERRADO, Gerenciamento Técnico é função e pertence ao estágio Operação de Serviços.
b) ao processo Gerenciamento Técnico do estágio Operação de Serviços.
ERRADO, Gerenciamento Técnico é função
c) à função Gerenciamento de Operações de TI do estágio Transição de Serviços.
ERRADO, Gerenciamento de Operações pertence ao estágio Operação de Serviços.
d) à função Gerenciamento Técnico do estágio Operação de Serviços. (CERTO)
e) ao processo Gerenciamento de Operações de TI do estágio Desenho de Serviços.
ERRADO, Gerenciamento de Operações é função
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não precisa nem ler a questão
vá direto às alternativas
Atenção!! Função não é processo
2011
O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.
Errada → função não é processo
2014
O gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação.
Errada
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GABARITO (D).
Gerenciamento Técnico - Estrutura que contém profissionais capazes de ajudar no planejamento, na implementação e na manutenção da infraestrutura de um determinado serviço de TI. Esta função permeia vários estágios do ciclo de vida do serviço. Na fase de Desenho especifica os requisitos técnicos, na fase de transição auxilia na avaliação e aprovação de mudanças e na própria implementação. Na operação de serviço atende incidentes de 2º e 3º níveis, além de atuar na resolução de problemas;
Gerenciamento de Aplicativos - Gerencia aplicativos ao longo do seu ciclo de vida. É uma estrutura de “próxima” ao desenvolvimento de software e criada para ajudar na identificação de requisitos funcionais e no gerenciamento de SW. Auxília na implantação de SW novo (transição), suporte (operação) e indicação de melhoria dos aplicativos (melhoria contínua);
Gerenciamento de Operações de TI - Estrutura criada para manutenção os acordos em termos de estabilidade dos processos e das atividades do dia a dia da empresa. Deve realizar exame rotineiro para identificar melhorias nos processos operacionais e ter capacidade operacional de diagnosticar e intervir de forma tempestiva para resolver falhas em seus ambientes de operação.
Fonte: Estratégia Concursos - Gestão e Governança de TI - Prof: Fábio Alves.