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Existem três instrumentos que definem metas e níveis de serviço no ITIL: acordo de nível de serviço, acordo
de nível operacional e contrato.
O acordo de nível de serviço (ANS), ou Service Level Agreement (SLA), descreve o serviço de TI, documenta
metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um
único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes. O ANS diz, por exemplo, a taxa de
disponibilidade do serviço, a rapidez com que requisições devem ser atendidas e o horário de atendimento.
O acordo de nível operacional (ANO), ou Operational Level Agreement (OLA), é um acordo entre um
provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de
serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre o
provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
Também poderia haver um acordo com a central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de
incidente dentro de um prazo acordado.
O contrato é o instrumento usado para estabelecer um vínculo legal entre duas partes. No contexto do
desenho de serviço, ele é denominado contrato de apoio, e é usado para garantir que os fornecedores irão
cumprir com suas obrigações, metas e níveis de serviço.
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GABA C:
Desenho de serviço- gerenciamento de nivel de serviço:
* acordo de nivel de serviço(SLA): provedor E clientes de TI
* acordo de nivel operacional(OLA): TI E outra parte da mesma organização
*contrato: provedor de serviço E terceiro( fornecedor)
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ACORDO NÍVEL OPERACIONAL -> Entre o provedor e outra parte da mesma organização.
Contrato -> já é auto explicativo.
ACORDO NÍVEL DE SERVIÇO -> Entre um provedor de serviço e um cliente.
Responsável por documentar as metas de serviço e especificar as responsabilidades.
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GABARITO (C).
I. Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Fornece apoio à entrega, pelo provedor, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos, bem como as responsabilidades de ambas as partes.(Acordo de Nível Operacional - ANO)
II. Vincula legalmente duas ou mais partes. É relevante que todos os serviços entregues por terceiros estejam baseados neste documento, pois tem valor legal entre as partes. (Contrato - Bilateralidade Atribuítiva)
III. Acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Descreve o serviço de TI, documenta metas de serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes. (Acordo de Nível de Serviço - ANS).