No modelo proposto por Gianesi e Corrêa (1994) os critérios de avaliação da qualidade dos serviços são divididos em nove critérios de pesquisa:
Flexibilidade – ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operação devido a mudanças nas necessidades dos clientes, nos processos ou no suprimento de recursos;
Consistência – conformidade com experiência anterior na prestação dos serviços e a ausência de variabilidade dos resultados ou do processo;
Velocidade no Atendimento – o tempo despendido para o atendimento e também à prontidão em prestar o serviço visto que este tempo se divide em dimensão real e dimensão percebida;
Atendimento/Atmosfera – qual agradável é a experiência do cliente quanto ao processo de prestação de serviço com atenção personalizada e cordialidade;
Acesso – facilidade do cliente em contatar o fornecedor do serviço;
Custo – avalia quanto o consumidor esta disposto a pagar pelo serviço prestado;
Tangibilidade – qualidade ou aparência física do serviços ou do sistema de operações como por exemplo bens facilitadores, equipamentos, instalações, vestimenta do funcionário;
Credibilidade/Segurança – formação de percepção de risco pelo cliente quanto as suas necessidades frente a habilidade do fornecedor dos serviços em transmitir confiança;
Competência – habilidade e/ou conhecimento na execução do serviço relacionando-se às técnicas fornecidas.
Fonte: http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/1080.pdf