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A carta de serviço pode se referir, sim, à missão e visão da organização. Se os senhores olharem todas cartas de serviços linkadas no portal Gespublica verão que todas começam explanando a missão e visão da organização, por uma razão muito simples: a visão permeia todas as ações da organização, incluindo os "compromissos e padrões de atendimento estabelecidos". Se uma organização pública tem como visão ser "referência no controle externo", por óbvio, ela precisará estabelecer um padrão de atendimento que tenha presteza e zelo em relação às denúncias, queixas e reclamações recebidas pelo órgão; aos pedidos de certidões; à gerência de protocolo, etc. Isso porque se o órgão negligencia o recebimento de denúncias, por exemplo, não poderá dizer que está exercendo o controle externo com zelo e, portanto, não alcançará a referência desejada na visão. Logo, os padrões de atendimento, de uma forma ou de outra, estão fazendo referência à visão. Por mais que esse não seja o objetivo da carta de serviço, mas a questão perguntou apenas "a que diz respeito [a que se refere] esse instrumento", sendo que isso que ela descreveu na alternativa é citado como um "objetivo" no art. 11, §1º do Decreto nº 6.932/09.
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LETRA C
Uma das ferramentas propostas pelo programa GESPÚBLICA foi a divulgação, pelos órgãos pertencentes à administração pública, da Carta de Serviços ao Cidadão, que tem por objetivos facilitar e ampliar o acesso do cidadão aos seus serviços e estimular a sua participação no monitoramento do setor público, induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado
Q589664 Como evolução das iniciativas do Governo Federal para a implementação da qualidade na gestão pública, em 2005, foi implantado o GesPública, que contempla, entre as ferramentas utilizadas, : a) Carta de Serviço, que contém os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos pela entidade perante o cidadão
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Complementando:
D9094
Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
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Carta de Serviços: documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela.
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Acredito que a maioria das dúvidas ficaram entre as alternativas C e D. Ainda que a alternativa D esteja correta, introduzindo nas cartas de serviços a missão e a visão da instituição, a alternativa C me parece ser a mais relevante tendo em vista o questionamento da questão, qual seja, a função principal da Carta de Serviço. De fato, a carta de serviço diz respeito, principalmente, aos serviços que são disponibilizados aos cidadãos no âmbito de determinada instituição.
Esta é minha visão!
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decreto 9094
Art. 11. Os órgãos do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão do Poder Executivo federal, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:
§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
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DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017
CAPÍTULO II
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
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2014
a Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo Federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
certa
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A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.
Fonte: http://www.gespublica.gov.br/carta-de-serviços
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Pensar em CARTA DE SERVIÇOS é pensar em ACCOUNTABILITY
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Gab: C
Carta de serviço é o garçom te apresentando o cardápio do restaurante com todos os serviços que eles fornecem!
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LETRA C.
CARTA DE SERVIÇOS = ACCOUNTABILITY
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Isso aí não era pra estar classificado em ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA?
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Gabarito C
· A comunicação com o usuário-cidadão - criação de novos canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos clientes-usuários.
o CARTA DE SERVIÇO deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados.
o Princípios fundamentais: Comprometimento, Transparência, Aprendizagem e Participação do cidadão.
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A carta de serviços ou Carta ao cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso, de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos-alvo e à sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos aos cidadãos e às suas instituições. Dentre os benefícios desse documento para o cidadão, dentre outros:
-Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos.
-Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade
Note que a alternativa C descreve corretamente o conceito de Carta ao cidadão.
Gabarito: C